Hlavné etapy vývoja a implementácie nového produktu cestovného ruchu. Projekt firemných víkendových zájazdov. Technológia rozvoja turné
Úvod
Trvalý ekonomický rast krajín, zvýšenie blahobytu, zvýšenie voľného času obyvateľstva a posilnené vzťahy vo všetkých oblastiach činnosti umožnili výrazne rozšíriť geografiu cestovania a zvýšiť objem turistickej výmeny.
Úspech obchodnej činnosti na trhu cestovného ruchu je v prvom rade určený atraktívnym produktom cestovného ruchu, preto hlavnou úlohou podniku cestovného ruchu, najmä cestovnej kancelárie, je vytvoriť atraktívny produkt cestovného ruchu. Pojem „produkt“ odráža kvalitu alebo podstatu konkrétnych a abstraktných vecí. Ale turistický produkt je zároveň súborom veľmi zložitých heterogénnych prvkov. Vo väčšine prípadov je produkt cestovného ruchu výsledkom úsilia mnohých podnikov.
S cieľom vyvinúť produkt cestovného ruchu, ktorý bude úspešný na trhu služieb cestovného ruchu, musí cestovná kancelária rozhodnúť, pre ktorý segment trhu sa tento produkt vytvára; rozhodnúť, aké pozície chce v týchto segmentoch obsadiť; vytvoriť koncept produktu a otestovať ho; vypracovať marketingovú stratégiu; posúdiť ekonomickú realizovateľnosť zavedenia zájazdu; otestovať tento produkt cestovného ruchu v trhových podmienkach, aby sa zistila jeho konkurencieschopnosť. Poslednou etapou je uvedenie produktu cestovného ruchu na trh služieb cestovného ruchu.
Relevantnosť tejto témy spočíva v tom, že v podmienkach formovania ruského trhu cestovného ruchu sa veľký význam prikladá vytváraniu záujmu o produkt cestovného ruchu, a teda aj vývoju nových produktov cestovného ruchu, ako aj informácií. a reklamné aktivity ako prostriedok sprostredkovania rôznych informácií o produkte cestovného ruchu masovému spotrebiteľovi. Vzhľadom na konkurenčný charakter aktivít cestovného ruchu na trhu ponuky a dopytu výrazne narastá význam faktora rozvoja a propagácie produktu cestovného ruchu.
Cieľom práce v kurze je vyvinúť produkt cestovného ruchu v Anape, ktorý predtým zhrnul a analyzoval poznatky získané o tejto problematike.
Hlavným cieľom písania tejto práce je určiť úlohu produktu cestovného ruchu v odvetví cestovného ruchu a vplyv správne navrhnutého zájazdu na prácu a vytváranie pozitívneho imidžu cestovnej kancelárie.
Kapitola 1. Koncepcia a štruktúra produktu cestovného ruchu
1.1. Koncept produktu cestovného ruchu
Úspech komerčnej činnosti na trhu cestovného ruchu je determinovaný predovšetkým atraktívnym produktom cestovného ruchu, preto hlavnou úlohou podniku cestovného ruchu, najmä cestovnej kancelárie, je vytvoriť atraktívny turistický produkt.
V súlade s federálnym zákonom č. 132 „O základoch aktivít cestovného ruchu v Ruskej federácii“ je uvedená nasledujúca definícia: „Produkt cestovného ruchu je právo na zájazd určený na predaj turistovi a zájazd je súbor. služieb ubytovania, dopravy, stravovania turistov, výletných služieb, ako aj služieb sprievodcov-prekladateľov a iných služieb poskytovaných v závislosti od účelu zájazdu. „Právo na turné“ je však právnou kategóriou, nie ekonomickou. Produkt cestovného ruchu ako ekonomická kategória má pomerne rozsiahly obsah, preto stále neexistuje jeho všeobecne akceptovaná definícia.
Podľa jedného prístupu by sa mal produktom cestovného ruchu chápať ako vopred predávaná turistická služba predávaná za celkovú cenu, ktorá zahŕňa aspoň dve z nasledujúcich služieb: a) preprava; b) ubytovanie; c) iné služby v oblasti cestovného ruchu nesúvisiace s dopravou a ubytovaním, ak služba pokrýva obdobie 24 hodín až 6 mesiacov po sebe alebo zahŕňa viac ako jedno prenocovanie.
Táto definícia vlastne odráža vnímanie produktu cestovného ruchu výrobcami, pre ktorých je produkt cestovného ruchu špecifickým typom poskytovanej služby. Odlišné vnímanie produktu cestovného ruchu je vlastné tomu, že turisti chápu produkt cestovného ruchu širšie ako výrobcovia. Turistický produkt je pre nich súbor služieb predávaných v jednom balíku.
Preto by bola spravodlivejšia nasledujúca definícia.
Turistický produkt je súbor (komplex) hmotných (spotrebný tovar), nehmotných (vo forme služby) úžitkových hodnôt potrebných na uspokojenie potrieb turistu, ktoré vznikli počas jeho cesty, a nákladov spojených s jeho výrobou. predaj a tvorba ceny turistického produktu.
Je potrebné odlíšiť produkt cestovného ruchu od služby cestovného ruchu. Hlavným rozdielom je, že turistickú službu je možné zakúpiť a spotrebovať v mieste jej výroby, zatiaľ čo produkt cestovného ruchu je možné zakúpiť v mieste bydliska, ale spotrebovať len v mieste, kde sa služby cestovného ruchu vyrábajú. Pri kúpe zájazdu si teda ešte nekupujete turistické služby, hoci ste už zaplatili peniaze, ale kupujete si záruky dovolenky. V skutočnosti sú služby cestovného ruchu neoddeliteľnou súčasťou produktu cestovného ruchu.
Na rozdiel od služieb cestovného ruchu má produkt cestovného ruchu formu produktu a vyznačuje sa takými vlastnosťami, ako sú:
1. úžitková hodnota, čiže užitočnosť, alebo schopnosť uspokojovať určité potreby ľudí. Užitočnosť produktu cestovného ruchu je určená jeho hodnotou pre subjekt.
Odborníci identifikovali niekoľko hlavných spotrebiteľských vlastností produktu cestovného ruchu, ktoré sú uvedené v tabuľke 1.
Za optimálny sa považuje produkt cestovného ruchu, ktorý zohľadňuje potreby klientov, tému služby (druh cestovného ruchu) z hľadiska obsahu, skladby služieb, ich množstva a poradia poskytovania;
2. výmenná hodnota charakterizuje kvantitatívny vzťah, v ktorom sa spotrebiteľské hodnoty produktu cestovného ruchu vymieňajú za spotrebiteľské hodnoty iného tovaru.
Hlavné vlastnosti produktu cestovného ruchu
| Nehnuteľnosť | Charakteristický |
| Platnosť | Poskytnutie všetkých služieb musí byť podmienené Účelom cesty a súvisiacimi podmienkami vychádzajúcimi z potrieb turistu |
| Spoľahlivosť | Súlad so skutočným obsahom produktu v reklame, spoľahlivosť informácií |
| Efektívnosť | Dosiahnutie najväčšieho efektu pre turistu pri najnižších nákladoch z jeho strany |
| bezúhonnosť | Kompletnosť produktu, jeho schopnosť plne uspokojiť turistické potreby |
| Jasnosť | Spotreba produktu a jeho zameranie by malo byť jasné turistom aj obslužnému personálu |
| Flexibilita | Schopnosť systému produktov a služieb prispôsobiť sa inému typu zákazníka a byť náchylný na výmenu servisného personálu |
| Utility | Schopnosť slúžiť dosiahnutiu jedného alebo viacerých cieľov, uspokojiť určité potreby turistov |
Stôl 1.
Základom každého produktu cestovného ruchu je potreba uspokojiť nejakú potrebu. Preto jadro produktu, jeho podstatnú stránku, predstavuje takzvaný koncept, teda jeho zameranie na riešenie konkrétneho problému, uspokojenie konkrétnej potreby. Produkt cestovného ruchu v skutočnom vyhotovení predstavuje určitý súbor vlastností, ktoré umožňujú realizovať plán: uspokojiť určitú potrebu klienta. Hlavné vlastnosti a charakteristiky turistického produktu sú: úroveň kvality, komfort, prestíž, efektivita, bezpečnosť, dojem.
1.2. Štruktúra turistického produktu
Produkt cestovného ruchu s posilnením charakterizuje aktivity podniku cestovného ruchu zamerané na vytváranie priateľských vzťahov s klientom, poskytovanie mu komplexnej pomoci, doplnkových a symbolických výhod. Dá sa to dosiahnuť vysokou úrovňou kvality, rýchlosťou služieb, konzultáciou, informovaním a neformálnou komunikáciou.
Produkt cestovného ruchu pozostáva z nasledujúcich troch hlavných prvkov
2. Skupinové zájazdy zahŕňajú predaj vopred naplánovaného štandardného súboru služieb, zameraných na konkrétny druh rekreácie, ako aj spoločenskú vrstvu turistov a ich vek, predávaných turistom v jednom balíku. Zvláštnosti prípravy a vedenia tohto typu zájazdu (jediný program pre každého, prísne spojený s načasovaním a harmonogramom zájazdu) neumožňujú žiadne zmeny v zložení ponúkaných služieb, takže si ho turista môže buď kúpiť celý. alebo ho úplne odmietnuť kúpiť.
3.1 Zdôvodnenie perspektív a relevantnosti vytvorenia nového produktu cestovného ruchu
Produkt cestovného ruchu je súbor služieb, ktoré podniky cestovného ruchu a výletov poskytujú občanom (turistom).
Úspech každej firmy na trhu závisí predovšetkým od atraktivity vyrábaného produktu. Tvorí základnú časť marketingového mixu, na ktorú sa viažu všetky ostatné prvky: cena, propagácia a distribúcia. Rozpor vo vnímaní produktu cestovného ruchu medzi spotrebiteľmi a výrobcami komplikuje ekonomický výskum v oblasti cestovného ruchu. Problémom je, že produkty vstupujúce na trh nie vždy zodpovedajú tomu, čo zákazníci požadujú. Pri nákupe zájazdov kupujúci v skutočnosti hľadajú niečo úplne iné ako súbor služieb. Niektorí ľudia, keď idú na dovolenku, kúpia si lístok do rezortu, kde si oddýchnu, zrelaxujú, opália sa a zlepší si zdravie. Iní chodia na služobné cesty viesť obchodné rokovania a uzatvárať zmluvy. Po preštudovaní osobitostí spotrebiteľského vnímania produktu cestovného ruchu dodávatelia prestavujú svoju prácu v súlade s nimi, ponúkajú súbory služieb a nepropagujú ani tak produkty, ako ich spotrebiteľské vlastnosti a vlastnosti.
Vyvinutý zájazd „Pamätné miesta Mogileva v Bieloruskej republike pre ruských turistov“ sa vzťahuje na víkendové zájazdy na 2 dni/1 noc a zahŕňa ubytovanie turistov na noc v Mogileve. Toto turné je zamerané na ruských turistov, na základe čoho sa vytvára:
Balík zobrazovacích predmetov;
Exkurzie;
Služby.
Program zájazdu zároveň zahŕňa prehliadku mesta Mogilev, návštevu Mogilevskej zoologickej záhrady a pamätného komplexu Buinichskoe Field, organizovanie stravovania pre turistov, ich umiestnenie v hoteloch v meste, ako aj poskytovanie možnosti výletníkom využiť ďalšie služby aktívneho oddychu - návšteva divadla, ZOO a pod., za poplatok.
Rozvinutá prehliadka sa zároveň vyznačuje relatívnou lacnosťou, časovou kompaktnosťou, kognitívnou efektívnosťou a informačnou bohatosťou, zahŕňa organizáciu exkurzií a vzdelávacích rekreácií pre ruských turistov a jej cieľom je oboznámiť ruských turistov s históriou mesta, jeho formovanie a rozvoj, účasť na živote Ruskej ríše a sovietskeho štátu.
Na základe skutočnosti, že zájazd je organizovaný najmä pre ruských turistov, a tiež s prihliadnutím na to, že história Mogileva je úzko spätá s históriou Ruskej ríše (mesto bolo dlho v územných hraniciach, resp. hranica s Ruskom), téma turné s ruským ľudom sleduje Mogilev, aby sa venoval vykorisťovaniu tohto mesta a navštívil najvýznamnejšie pamätné miesta pre ruských turistov. Tento výber témy navyše uľahčuje skutočnosť, že Mogilev sa nachádza v blízkosti bielorusko-ruských hraníc a má úzke väzby s blízkymi ruskými regiónmi, čo zase pomáha prilákať ruských turistov do mesta. Tento výber témy exkurzie nepochybne vzbudí skutočný záujem ruského publika.
Pri vývoji trasy pre prehliadku mesta Mogilev bolo rozhodnuté zastaviť sa na týchto miestach:
1) historické centrum mesta, ktoré sa nachádza na námestí Sovetskaya. Zároveň, vzhľadom na to, že pamätné miesta sa nachádzajú po celom meste, pri jeho predvádzaní počas exkurzie možno prezentovať viacero predmetov. Medzi nimi:
Budovy-pamiatky architektúry a histórie mesta (dom guvernéra, budova krajinskej vlády, dom viceguvernéra a dom, kde sídlil zemský súd, lekárska rada, archív; trojposchodový budova bývalého okresného súdu, lekárska rada, teraz miestne historické múzeum, v súčasnosti - Dom rituálov, na mieste ktorého kedysi stál dom guvernéra;
Pomníky hrdinom, ktorí padli počas Veľkej vlasteneckej vojny: a) pomník vojakom 35. obrnenej jednotky, b) pomník „Bojovníkom za sovietsku moc“.
Okrem toho majú turisti pri návšteve námestia možnosť vidieť budovu radnice, prestavanú v roku 2008 podľa nákresov zo 17. storočia, a po nejakom čase aj budovu mogilevského oblastného divadla, postavenú v rokoch 1886 - 1888. (architekt Kamburov).
2) Park pomenovaný po. M. Gorkij - kolíska antického mesta, kde v stredoveku stál hrad obohnaný tromi pásmi obranného systému;
3) Architektonické pamiatky nachádzajúce sa na území mesta, ktoré majú významný historický a kultúrny význam pre občanov a hostí mesta:
Katedrála troch svätých je hlavným pravoslávnym kostolom mesta, architektonickou pamiatkou začiatku 20. storočia (1903-1914);
Komplex kláštora sv. Mikuláša bieloruskej barokovej architektúry;
Kostol sv. Stanislava, nádherná pamiatka umenia a architektúry 18. storočia;
Biskupská šachta a palác, ktorý nesie meno G. Konissského;
Kostol troch svätých je architektonickou pamiatkou 20. storočia.
4) Okrem toho, berúc do úvahy bohatú minulosť Mogileva, pri prehliadke mesta s cieľom vytvoriť medzi turistami čo najživšie dojmy z jeho vojenskej a svetskej minulosti, je vhodné predstaviť turistom historické miesta mesto spojené s udalosťami Veľkej vlasteneckej vojny v rokoch 1941-1945:
Pamätný komplex na mieste Lupolovského tábora smrti (Stalag č. 813) pre vojnových zajatcov vojakov a seržantov kozmických lodí, ktorí pôsobili počas rokov okupácie mesta nacistickými útočníkmi.
5) keď turisti cestujú autobusom k hlavným objektom prehliadky, odporúča sa to spestriť príbehom o moderných budovách mesta, uliciach a podnikoch, okolo ktorých trasa vedie. Medzi nimi: pešia zóna na ulici. Lenin, budova bývalého ženského gymnázia, budova bývalého šľachtického snemu, postavená v 2. polovici 19. storočia v secesnom štýle, Leninovo námestie, množstvo priemyselných podnikov a športových zariadení.
Exkurzná trasa je pre exkurznú skupinu najvhodnejšou trasou, ktorá uľahčuje rozvoj témy. Buduje sa v závislosti od najsprávnejšej postupnosti obhliadky objektov pre danú exkurziu, dostupnosti lokalít pre skupinu a potreby zaistenia bezpečnosti výletníkov.
Jedným z cieľov trasy je prispieť k čo najúplnejšiemu odhaleniu témy. Hlavnými požiadavkami, ktoré musia zostavovatelia trasy zohľadniť, je organizácia zobrazenia predmetov v logickom slede a poskytnutie vizuálneho základu pre odhalenie témy.
Na základe zadaných cieľov exkurznej trasy na zvolenú tému si dovoľujem navrhnúť nasledovnú exkurznú trasu:
Oblasť železničnej stanice je pomenovaná podľa parku. Gorky - Sovetskaya Square - komplex kláštora sv. Mikuláša - pamätný komplex na mieste tábora smrti Lupolovsky - Okťabrsky okres.
Pri konštrukcii projektu pre túto trasu bola zohľadnená geografická poloha objektov, možnosť prístupu k objektom autobusom po logickej okružnej trase, ako aj konštrukcia textu prehliadkového okruhu. Celkový čas tejto exkurzie sú 2 hodiny.
Navrhovaná trasa patrí do kategórie tematicko-chronologických trás. Zvláštnosťou tejto trasy je jej informačná bohatosť v prvej časti exkurzie, po ktorej je turistom ponúknuté zoznámenie sa s hlavnými pamätnými miestami Mogileva v dynamickejšom režime, ktorý turistom umožňuje mať čas na prerozdelenie svojej pozornosti medzi hlavné predmety zobrazenia.
Na programe druhého dňa zájazdu je návšteva pamätného komplexu Buinichi Field, ktorý sa nachádza mimo mesta. Cestou k pamätníku sú turistom prezentované informácie o hrdinskej minulosti mesta a regiónu tak, aby v čase príchodu turistov do areálu mali silnú túžbu zoznámiť sa s pamätníkom podrobnejšie.
Pamätný komplex Buinichi Field bol otvorený 9. mája 1995. V strede pamätníka, ktorý zaberá plochu viac ako 20 hektárov, môžu turisti vidieť 27-metrovú kaplnku - symbol veľkosti vojenského ducha Slovanov a vojenské vybavenie z Veľkej vlasteneckej vojny ( tanky, divízne delá, delostrelecké delá a protilietadlové delá). Steny kaplnky sú pomaľované freskami, vo výklenkoch sú mramorové dosky s menami obrancov Mogileva a v strede je Foucaultovo kyvadlo, symbol večného života, pohybu a spomienky na všetkých zosnulých. na tomto poli v roku 1941. Kaplnka je korunovaná starogréckym krížom.
Neďaleko sa nachádza malá umelá nádrž „Jazero sĺz“, symbol sĺz matiek, ktoré počas vojny stratili svojich synov. Z kaplnky vychádzajú štyri uličky. Jeden z nich nesie meno slávneho spisovateľa Konstantina Simonova, ktorý oslavoval hrdinstvo obrancov Mogileva vo svojich knihách „Živí a mŕtvi“ a „Rozličné dni vojny“.
Pamätný komplex „Buinichi Field“ sa stal centrom vlasteneckej výchovy mládeže. Konajú sa tu Memory Watch, hodiny odvahy, stretnutia s veteránmi Veľkej vlasteneckej vojny, slávnostné prijatia študentov do radov pionierskej organizácie a Bieloruského republikánskeho zväzu mládeže.
Samostatnou etapou rozvinutej exkurzie a náučnej prehliadky Mogileva pre ruských turistov je návšteva zoologickej záhrady Mogilev s ukážkou výletníkom nielen obyvateľov, ale aj bieloruskej teritoriálnej krajiny a organizáciou jednotlivých zábavných podujatí.
Táto časť prehliadky by mala trvať 1,5-2 hodiny a slúžiť na odpútanie pozornosti turistov od informačného bohatstva prvej časti prehliadky. Turisti by tu mali dostať vytúžený relax. Okrem toho vám zloženie zoo umožňuje relaxovať nielen fyzicky, ale aj duchovne.
Počas návštevy zoologickej záhrady je vysvetlená história a účel jej vzniku, jej stav v súčasnom štádiu rozvoja a v budúcnosti. Tu Vás pozývame aj na podrobnejšiu prehliadku ZOO s návštevou zábavných podujatí - jazda na koni a poníkoch, výlet po ZOO na parnej lokomotíve a návšteva vybavenej ZOO.
Zároveň na vytvorenie špecifického portfólia sprievodcov pre špecifikovaný program zájazdu navrhujem použiť tieto vizuálne objekty: počas prehliadok mesta Mogilev a pamätného komplexu Buinichskoe Field: historické obrázky a fotografie Mogileva, všeobecné plány jeho rozvoja z rôznych čias, fotografie mesta, jeho objektov ; fotografie a portréty ľudí, ktorí svojho času žili a vykonávali svoju činnosť v meste (cár Mikuláš II., členovia jeho rodiny, hlavní hrdinovia októbrovej revolúcie 1917 atď.), portréty vojenských a civilných osobností Vlastenecká vojna v rokoch 1941-1945, ktorej úspechy a neúspechy sú spojené s Mogilevom, fotografiami a portrétmi významných politických a vedeckých osobností našej doby (A.G. Lukašenko), je možné turistom preukázať kópiu diplomu, ktorý bol udelený. prezident Bieloruskej republiky po absolvovaní Mogilevského pedagogického inštitútu.
Rozpracovaný projekt exkurzie a náučného zájazdu „Pamätné miesta Mogileva v Bieloruskej republike pre ruských turistov“ teda predpokladá, že sa uskutoční v zmiešanom poradí - prechádzky po výstavných miestach sa striedajú s presunom po meste autobusom. . Zároveň, berúc do úvahy, že prehliadka zahŕňa návštevu a preskúmanie veľkého množstva nielen architektonických pamiatok, ale aj sochárskych súborov, ZOO Mogilev, ktorej prehliadka a návšteva v zime je nezaujímavá alebo výrazne náročná - odhadovaný čas pre organizovanie takéhoto zájazdu je máj-september. Práve v tomto období majú turisti najväčšiu príležitosť maximálne sa zoznámiť s ponúkanými vystavenými predmetmi. Okrem toho je známe, že v teplom období sa exkurzia a náučná prehliadka stáva najzaujímavejšou a najpamätnejšou.
Vyvinutý zájazd „Pamätné miesta Mogileva v Bieloruskej republike pre ruských turistov“ sa vzťahuje na víkendové zájazdy a zahŕňa ubytovanie turistov v Mogileve na 1 noc. Pre ubytovanie veľkej skupiny turistov je vhodné využiť služby štátnych hotelov a ubytovacích zariadení. Pre tieto účely je najvhodnejší hotel Mogilev, ktorý má dostatok izieb a je schopný ponúknuť ubytovacie zariadenia rôznych cenových relácií a doplnkové služby. To má vplyv na cenovú stratégiu vyvinutého zájazdu a predpokladá jeho klasifikáciu ako lacný obľúbený víkendový zájazd.
V cene zájazdu sú okrem úhrady za ubytovacie zariadenia a sprievodcovské služby aj organizačné náklady spojené s prenájmom autobusu, ktorý by mal turistom poskytnúť maximálny komfort. Navyše tí, ktorí si chcú svoju dovolenku čo najviac spestriť, môžu využiť možnosť samostatnej návštevy divadla a vlastivedného múzea. Tieto aktivity si takýto turisti platia samostatne na mieste a nie sú zahrnuté v cene zájazdu.
Etapy tvorby nového produktu cestovného ruchu
Produkt cestovného ruchu je súbor služieb, ktoré klientom poskytuje cestovná kancelária.
Konkurencieschopnosť a stabilné postavenie na trhu služieb cestovného ruchu závisí predovšetkým od kvality a vlastností produktu cestovného ruchu vyvinutého cestovnou kanceláriou. Takmer všetky marketingové programy spoločnosti sú zamerané na jej modernizáciu, cenotvorbu, propagáciu a stimuláciu predaja.
Rozdiel vo vnímaní produktu cestovného ruchu medzi výrobcom a kupujúcim prispieva k neustálemu prieskumu spotrebiteľských trhov. Pri vývoji nového balíka služieb musí CK brať do úvahy moment emócie, ktorý vzniká v dôsledku jeho konzumácie. Do akej miery bude nový produkt zodpovedať internému konceptu a predstave turistu?
Tvorba nového produktu cestovného ruchu prechádza niekoľkými fázami:
Generovanie nápadov. Pozostáva z vývoja kvantitatívnych a kvalitatívnych vlastností nových produktov ako výsledku analýzy trhu služieb cestovného ruchu. Pre cestovnú kanceláriu je vhodnejšie neustále vyvíjať nové koncepty, ktoré sa v budúcnosti môžu stať nezávislými nápadmi. Je to nevyhnutné, aby sme vždy držali krok s modernými trendmi v cestovnom ruchu.
Tvorba projektu produktu cestovného ruchu. Táto etapa predstavuje zhmotnenie nápadu alebo zámeru do konkrétneho objektu s vlastnou charakteristikou, ktorý musí spĺňať požiadavky turistov a možnosti CK. Je potrebné vypracovať trasu, formu cestovného ruchu, vytvoriť súbor služieb.
Test marketingu. Ide o uvedenie malej dávky nového produktu cestovného ruchu na trh s cieľom zistiť, ako pozitívne ho prijali potenciálni zákazníci. V tejto fáze sa zisťujú aj nedostatky a prijímajú sa rozhodnutia na zlepšenie kvality produktu cestovného ruchu a dodanie konečného vzhľadu. Pre moderné cestovné kancelárie je bežné lákať partnerov na úvodný zájazd, aby následne vykonali prieskum.
Komercializácia nového produktu cestovného ruchu. Zahŕňa stimuláciu predaja a organizovanie masovej spotreby nových produktov.
Poznámka 1
Vytvorenie novej prehliadky je teda postupný proces, v ktorom je potrebné vypracovať každý komponent samostatne.
Vytvorenie základného a doplnkového rozsahu služieb
Medzi novými ponukami cestovnej kancelárie je zvykom vyzdvihnúť zájazdy, turistické a výletné služby, tovar, ktorý môže zahŕňať aj suveníry. Základom každého produktu cestovného ruchu je zájazd, ktorý má svoje špecifické vlastnosti a cenu. Jeho štruktúra predpokladá prítomnosť dvoch komponentov – trasy a rozsahu služieb.
Definícia 1
Trasa je logicky podložený zoznam geografických bodov navštívených turistom, podporovaný dopravou.
Rozsah služieb na zájazde naznačuje ich rozsah a úroveň kvality.
Pri tvorbe nového produktu cestovného ruchu sa zohľadňuje rozdelenie služieb na základné a doplnkové.
Pri vývoji základného balíka služieb by mala byť zabezpečená preprava cestujúcich, ich ubytovanie a dostupnosť stravovacích zariadení.
Ďalej cestovná kancelária vyvinie to, čo spravidla určuje povahu produktu. To môže zahŕňať organizovanie exkurzií a návštevy atrakcií, animácie, poskytovanie suvenírov atď.
Poznámka 2
Treba poznamenať, že toto rozdelenie je veľmi podmienené a závisí od účelu cesty.
Experimentálny test túry
Definícia 2
Experimentálne testovanie zájazdu je hodnotenie nového produktu cestovného ruchu a jeho skúšobné uvedenie na trh s cieľom určiť jeho konkurencieschopnosť.
Na vykonanie tohto testu je potrebné splniť niekoľko podmienok:
- K vytvoreniu zájazdu, služby alebo produktu dochádza úplne, to znamená spôsobom, ktorý sa následne predáva spotrebiteľovi.
- Prezentácia zájazdu, šírenie informácií o ňom, prilákanie médií.
- Pridelenie času na vyhodnotenie účinnosti produktu cestovného ruchu, štúdium recenzií o ňom medzi spotrebiteľmi.
Posledným bodom je uskutočnenie prieskumu marketingovou službou, počas ktorého sa vypracuje dotazník, kde sa navrhuje použiť bodový systém na hodnotenie kvality nových produktov podľa nasledujúcich parametrov:
- úroveň súladu cesty s jej plánovaným účelom, kvalita programu exkurzie, postoj miestneho obyvateľstva;
- úroveň služieb v ubytovacích zariadeniach;
- kvalita jedla a profesionalita obsluhujúceho personálu;
- psychologická atmosféra v rámci turistickej skupiny a pri komunikácii s personálom;
- úroveň pohodlia dopravy;
- iné kvalitatívne parametre zájazdu.
Analýza získaných výsledkov určí najlepší spôsob, ako zlepšiť nový produkt cestovného ruchu. Treba brať do úvahy aj to, že úroveň kvality je pri predaji produktu cestovného ruchu len nutnosťou, takže nie vždy je potrebné úroveň zájazdu zlepšovať, niekedy ho stačí jednoducho dolaďovať.
Poznámka 3
Účelom reklamných zájazdov je sprostredkovať informácie potenciálnym spotrebiteľom o novom produkte. Spravidla sa realizujú so zapojením médií, známych osobností a partnerských cestovných kancelárií. Program takýchto zájazdov zahŕňa návštevy až piatich ubytovacích zariadení, uskutočnenie študijných ciest, ako aj samostatné oboznámenie sa s hostiteľským územím.
Etapové zájazdy sú zamerané na vzbudenie záujmu o nový produkt cestovného ruchu a stimuláciu predaja. Hlavnými spotrebiteľmi takéhoto zájazdu sú špecialisti spoločnosti, najmä špecialisti obchodného oddelenia, ktorí následne musia mať holistický obraz o hlavných charakteristikách predávaných produktov.
Výsledkom experimentálneho testu je rozhodnutie o prijatí výrobku na trh alebo o jeho stiahnutí z výroby.
Tvorba turista agentúr
Podnikateľský plán >> Ekonomika... turista agentúra, všeobecné partnerstvo "Dillí" prehliadka" v sektore cestovného ruchu – domáci cestovný ruch. Rozhodnutie o tvorba turista agentúr"Dillí prehliadka"... informácie pre nich. Navrhuje sa vytvoriť Nový turista spoločnosť, ktorá sa bude zaoberať...
Marketingový výskum turista spoločnosti Nova Prehliadka
Správa z praxe >> Telesná výchova a šport... agentúr; určiť požiadavky na zamestnancov turista agentúr. Predmetom praktickej práce bude turista agentúra « Nova prehliadka" a teda aj zamestnancov tohto turista agentúr... názov pomáha tvorba originálne a...
Ubytovacie zariadenia v sektore cestovného ruchu. Tvorba turista produkt
Abstrakt >> Telesná výchova a šport... turné agentúr. Zmluvné vzťahy medzi turné operátor a turné agent Prehliadka ... Tvorba turista produkt. Implementácia turné Hlavnou úlohou touroperátora je Tvorba turné... A. Ďurovič, L Anastasová, M, " Nový vedomosti“ 2002 2. „Úvod do...
Hodnotenie výkonu turista agentúr
Kurz >> Telesná výchova a športNa základe odporúčania. Turista agentúra„Raj prehliadka" hľadá cudzie... atď.; Tvorba Pre turista spoločnosť "Kolibri" LLC prehliadka" obraz úspešného... Nový turné Cestovná kancelária "Kolibřík - prehliadka" sa snaží implementovať novo vyvinuté zájazdy ...
-
Plán.
Úvod
Kapitola 1. Turistický produkt v činnosti touroperátora
1.1. Koncept produktu cestovného ruchu
1. 2. Vlastnosti produktu cestovného ruchu
Kapitola 2. Vývoj produktov cestovného ruchu
2.1. Spotrebiteľské vlastnosti a kvality turistického produktu
2.2. Etapy vývoja produktu cestovného ruchu
Kapitola 3. Formovanie zájazdov
3.1. Vytvorte prehliadku
3.2. Technológia rozvoja turné
3.3. Kvalita produktu cestovného ruchu
3.4. Vývoj a tvorba turistického produktu „Dombay“ spoločnosťou „Zolotoy“
Baran" Gelendžik
Záver
Bibliografia
Úvod.
Trh cestovného ruchu je systém vzťahov (ekonomických, sociálnych, právnych) spájajúcich výrobcov produktu cestovného ruchu a spotrebiteľov, ktorí majú záujem o určitý druh produktu cestovného ruchu, ktorí majú možnosť ich predať a kúpiť.
Trh cestovného ruchu je prezentovaný vo forme systému interakcie štyroch hlavných prvkov: turistický dopyt, turistická ponuka, cena, konkurencia.
Ako viete, cestovný ruch je jedným z najziskovejších druhov podnikania. Preto je potreba jasnej stratégie výroby a propagácie produktu cestovného ruchu naliehavým problémom. To určuje relevantnosť tejto práce.
Najdôležitejšou etapou v činnosti každej cestovnej kancelárie je vývoj nového produktu cestovného ruchu a jeho propagácia na trhu. V činnosti cestovnej kancelárie prichádza čas, kedy ponúkaný produkt zastaráva a stráca dopyt. Nahradiť by ho mal nový, ktorý by podporil vedúce postavenie firmy na trhu cestovného ruchu.
Vývoj turistického produktu a tvorba zájazdov, poskytovanie základných a doplnkových služieb predstavuje technológiu služieb cestovného ruchu, teda výrobu špecifického turistického produktu určeného na uspokojenie potreby turistickej služby.
Vývoj produktu cestovného ruchu a vytváranie zájazdov vykonáva cestovná kancelária. Cestovnou kanceláriou sa rozumie osoba, ktorá vo svojom mene vykonáva podnikateľskú činnosť pri tvorbe, propagácii a predaji turistického produktu, ako aj pri poskytovaní iných služieb, ktoré nesúvisia s dopravou a ubytovaním.
Témou tejto kurzovej práce je „Vývoj produktu cestovného ruchu a tvorba zájazdov touroperátorom“.
Cieľom tejto práce je študovať činnosť touroperátora pri vývoji produktu cestovného ruchu a tvorbe zájazdov.
V súlade s uvedeným cieľom boli v tejto práci riešené nasledovné vzájomne súvisiace problémy teoretického charakteru:
Štúdium vlastností produktu cestovného ruchu;
Oboznámenie sa s pravidlami vývoja produktu cestovného ruchu;
Štúdium hlavných aspektov tvorby zájazdov cestovnou kanceláriou.
Predmetom skúmania je produkt cestovného ruchu.
Predmetom výskumu je vývoj produktu cestovného ruchu a tvorba zájazdov.
Produktom cestovného ruchu je každá služba, ktorá uspokojuje potreby turistov počas cestovania a je z ich strany spoplatnená. Úspech každej firmy na trhu závisí predovšetkým od atraktivity vyrábaného produktu. Tvorí základnú časť marketingového mixu, na ktorú sa viažu všetky ostatné prvky: cena, propagácia a distribúcia.
Kapitola 1. Turistický produkt v činnosti touroperátora.
1.1. Koncept produktu cestovného ruchu.
Produkt cestovného ruchu je súbor služieb, ktoré podniky cestovného ruchu a výletov poskytujú občanom (turistom).
Turistický produkt je produkt predávaný za jednotnú cenu vopred
pripravený (vopred vyvinutý) komplexný turistický servis, ktorý zahŕňa minimálne dve z týchto služieb: a) prepravu; b) ubytovanie; c) turistická služba, ktorá nie je podstatnou súčasťou turistického produktu, za predpokladu, že je poskytovaná na obdobie 24 hodín až 6 mesiacov po sebe alebo na viac ako jedno prenocovanie. Samostatná platba za služby zahrnuté v produkte cestovného ruchu, ako aj vytvorenie produktu cestovného ruchu podľa konkrétnej objednávky turistu, neoslobodzuje cestovnú kanceláriu alebo cestovnú kanceláriu od poskytovania všetkých služieb zahrnutých v produkte cestovného ruchu, bez ohľadu na to, kto poskytuje tieto služby.
Úspech každej firmy na trhu závisí predovšetkým od atraktivity vyrábaného produktu. Tvorí základnú časť marketingového mixu, na ktorú sa viažu všetky ostatné prvky: cena, propagácia a distribúcia. Rozpor vo vnímaní produktu cestovného ruchu medzi spotrebiteľmi a výrobcami komplikuje ekonomický výskum v oblasti cestovného ruchu. Problémom je, že produkty vstupujúce na trh nie vždy zodpovedajú tomu, čo zákazníci požadujú. Pri nákupe zájazdov kupujúci v skutočnosti hľadajú niečo úplne iné ako súbor služieb. Niektorí ľudia, keď idú na dovolenku, kúpia si lístok do rezortu, kde si oddýchnu, zrelaxujú, opália sa a zlepší si zdravie. Iní chodia na služobné cesty viesť obchodné rokovania a uzatvárať zmluvy. Po preštudovaní osobitostí spotrebiteľského vnímania produktu cestovného ruchu dodávatelia prestavujú svoju prácu v súlade s nimi, ponúkajú súbory služieb a nepropagujú ani tak produkty, ako ich spotrebiteľské vlastnosti a vlastnosti.
Keďže turistický produkt v čase jeho kúpy existuje v predstavách spotrebiteľa, je možné zistiť, čo na turistu od výletu čaká, iba prieskumom. Marketingoví zamestnanci vykonávajú marketingový prieskum a analyzujú existujúce a potenciálne potreby a túžby kupujúceho, pričom identifikujú homogénne skupiny zákazníkov. Usilujú sa získať odpovede na hlavné otázky: aký produkt cestovného ruchu hľadá spotrebiteľ a do akej miery ponuka trhu uspokojuje jeho potreby? Čo si vlastne spotrebiteľ kúpi? Ľudia nekupujú tovar na trhu, ale svoju schopnosť uspokojiť určitú ľudskú potrebu. Turista teda neplatí za ubytovanie v hoteli, ale za nové vnemy a spoznávanie neznámeho. Akonáhle si zákazník uvedomí, že ho produkt môže uspokojiť, stáva sa kupujúcim. Výsledky marketingového výskumu slúžia ako základ pre komplex stimulácie a skvalitňovania produktu cestovného ruchu.
O úspechu komerčnej činnosti na trhu cestovného ruchu rozhoduje predovšetkým atraktívny produkt cestovného ruchu. Turistický produkt je zároveň kombináciou veľmi zložitých heterogénnych prvkov:
Prírodné zdroje (vzduch, voda, slnko, krajina atď.) historické, kultúrne, architektonické zaujímavosti, ktoré môžu prilákať turistu a povzbudiť ho k cestovaniu.
Vybavenie (turistické ubytovacie zariadenia, reštaurácie, vybavenie pre rekreáciu, šport a pod.), ktoré samo osebe nie je faktorom ovplyvňujúcim motiváciu k cestovaniu, no pri jeho absencii existujú početné prekážky prípadného cestovania.
Možnosti cestovania, ktoré do určitej miery závisia od módy rôznych druhov dopravy využívanej turistami. Takéto príležitosti sa budú hodnotiť skôr z hľadiska ich cenovej dostupnosti než z hľadiska rýchlosti cestovania.
Vo väčšine prípadov je produkt cestovného ruchu výsledkom úsilia mnohých podnikov. Ako viete, produktom cestovného ruchu je každá služba, ktorá uspokojuje potreby turistov počas cestovania a podlieha platbe z ich strany. V praxi platí koncept základných a doplnkových služieb . Z hľadiska spotrebiteľských vlastností však medzi nimi nie sú výrazné rozdiely. Exkurzie zahrnuté v komplexnej službe sa teda považujú za základné služby, ale ak si ich turista zakúpi samostatne v mieste pobytu, stávajú sa doplnkovými.
Rozdiel medzi základnými a doplnkovými službami teda spočíva v ich vzťahu k balíku alebo súboru turistických služieb, ktoré si turista pôvodne zakúpil.
Hlavným turistickým produktom v praktickej činnosti sú komplexné služby - štandardný súbor služieb predávaných turistom v rámci jedného zájazdu (zájazdy).
Analogicky s tovarom, ktorý má materiálnu formu, má aj produkt cestovného ruchu tri úrovne:
Produkt podľa návrhu;
Skutočný produkt;
Výstužný výrobok.
Základom každého produktu cestovného ruchu je potreba uspokojiť nejakú potrebu. Preto jadro produktu, jeho podstatnú stránku, predstavuje takzvaný koncept, teda jeho zameranie na riešenie konkrétneho problému, uspokojenie konkrétnej potreby. Čo si vlastne turista kupuje? V skutočnosti, ako už bolo uvedené, nezískava produkt ako taký, ktorý má určitý súbor vlastností, ale jeho schopnosť uspokojiť niektoré jeho potreby. V dôsledku toho je pre podnik cestovného ruchu veľmi dôležité prezentovať a šíriť nie vlastnosti svojho produktu, ale skutočné výhody a výhody z neho pre klienta.
Ak myšlienka turistického produktu vystupuje ako jeho obsahová stránka, potom turistický produkt vo forme v skutočnom prevedení predstavuje práve určitý súbor vlastností, ktoré umožňujú túto myšlienku realizovať, teda uspokojiť určitú potrebu zákazník. Preto sa na druhej úrovni turistického produktu posudzujú jeho vlastnosti a charakteristiky: úroveň kvality, komfort, prestíž, efektivita, bezpečnosť, dojem atď.
Tretia úroveň je turistický produkt s výstužou . Činnosť podniku cestovného ruchu by mala byť zameraná na vytváranie priateľských vzťahov s klientom, poskytovanie mu komplexnej pomoci, doplnkových a symbolických výhod. Dá sa to dosiahnuť vysokou úrovňou kvality a rýchlosti služieb, konzultácií a informácií, neformálnej komunikácie atď.
Posilnenie produktu cestovného ruchu výrazne prispieva k nájdeniu a udržaniu zákazníkov. Kvalitu služieb teda určuje:
Efektívnosť práce pri výbere a organizácii zájazdov podľa požiadaviek zákazníka;
Zdvorilosť služieb, ktorá sa prejavuje srdečnosťou zamestnancov cestovnej kancelárie, ich pozornosťou k požiadavkám každého klienta, trpezlivosťou pri diskusii o trase;
súlad navrhovaného zájazdu so skutočným obsahom,
Dostupnosť koordinácie všetkých zložiek komplexnej služby.
Rýchlosť služieb ako celku určuje mieru spokojnosti každého klienta:
Načasovanie výberu trasy;
Lehoty na vybavenie potrebných dokumentov (pasy, víza, letenky atď.);
Termíny na prijímanie referenčných informácií.
Napriek tomu, že informačné služby sú poskytované bezplatne, práve vďaka nim cestovné kancelárie vo veľkej miere zabezpečujú predaj svojho produktu cestovného ruchu.
Na informovanie spotrebiteľov sa zvyčajne používajú katalógy, prospekty, brožúry, informačné listy, ktoré obsahujú podrobné informácie o obsahu a kvalite balíka služieb, cenách a pod. Tieto materiály je potrebné poskytnúť každému klientovi, ktorý prejavil záujem o kúpu konkrétna prehliadka. Okrem toho by mal spotrebiteľ dostať ďalšie informácie a rady o postupe pri rezervácii, platbe, zmene a zrušení zájazdu, ako aj o všetkých ostatných záležitostiach (pasové a vízové, colné a menové predpisy, prírodné a klimatické zaujímavosti, lekárska starostlivosť, poistenie a pod.) spojené s turistickým výletom.
Dostupnosť informačného materiálu, jeho znalosť pracovníkmi podniku cestovného ruchu a bezplatná prezentácia na požiadanie turistu je absolútnou požiadavkou na vytvorenie produktu cestovného ruchu a jeho úspešný predaj na trhu.
Myšlienka posilnenia produktu cestovného ruchu nás núti bližšie sa pozrieť na systém správania klienta, na to, ako komplexne pristupuje k problému, ktorý sa snaží riešiť kúpou produktu cestovného ruchu. Z konkurenčného hľadiska tento prístup umožňuje podniku cestovného ruchu identifikovať príležitosti na čo najefektívnejšie posilnenie ponuky produktov. Firmy v cestovnom ruchu preto musia neustále hľadať efektívne spôsoby, ako posilniť produkty, ktoré ponúkajú na trhu.
1. 2. Vlastnosti produktu cestovného ruchu
Produkt cestovného ruchu má štyri vlastnosti, ktoré odlišujú službu od produktu: nehmotnosť, neoddeliteľnosť výroby a spotreby, variabilita a neschopnosť skladovať.
Nehmotnosť alebo neuchopiteľnosť služieb cestovného ruchu znamená, že nenadobúdajú materiálnu podobu. Nie je možné ich predviesť, vidieť ani vyskúšať, kým nebudú doručené. Na rozdiel od nákupu tovaru, servis nemá za následok vlastníctvo ničoho.
Nepolapiteľnosť služieb spôsobuje problémy spotrebiteľom aj poskytovateľom. Pre kupujúceho je ťažké pochopiť a vyhodnotiť, čo sa predáva pred zakúpením služby a niekedy dokonca aj po jej prijatí. Preto pri nákupe služby má spotrebiteľ vždy prvok nádeje a dôvery v predávajúceho.
Nehmotný charakter služieb komplikuje prácu dodávateľom. Podniky v cestovnom ruchu čelia dvom výzvam: ako ukázať zákazníkom, čo ponúkajú, a ako vysvetliť, za čo platia peniaze. Predajca vie popísať len výhody, ktoré turista získa pri konzumácii služby. Samotnú službu bude môcť klient vyhodnotiť až po jej poskytnutí.
Podniky poskytujúce služby cestovného ruchu prijímajú celý rad opatrení na posilnenie dôvery zákazníkov. Zvyšujú hmatateľnosť svojich služieb, zdôrazňujú ich význam, zameriavajú sa na benefity, ktoré klient získava, priťahujú popové hviezdy, športové hviezdy atď., aby propagovali svoje služby.
Urobiť službu hmatateľnejšou sa dá urobiť rôznymi spôsobmi. Niektoré spoločnosti poskytujú klientom informácie o svojich zamestnancoch, ich skúsenostiach a kvalifikáciách, zatiaľ čo iné distribuujú brožúry, brožúry a iné materiálne médiá, ktoré im pomáhajú pochopiť a zhodnotiť služby spoločnosti.
Dodávatelia sa v poslednom čase čoraz viac obracajú na najnovšie informačné technológie, aby zlepšili významnosť služieb. Niektoré hotely zverejňujú na svojich webových stránkach trojrozmerné obrázky izieb. Jednoduchým stlačením klávesu môže spotrebiteľ zmeniť uhol pohľadu na miestnosť, zväčšiť obraz jednotlivých detailov (ak sa chce napríklad pozrieť na obraz na stene, zoznámiť sa s pohľadom z okna).
Nehmotný charakter služieb komplikuje proces tvorby cien a propagácie produktu cestovného ruchu na trhu.
Neoddeliteľnosť produkcie a spotreby služieb je hlavnou črtou, ktorá robí služby skutočne službami a odlišuje ich od tovarov. Službu je možné poskytnúť až po prijatí objednávky alebo pri objavení sa klienta. Z tohto pohľadu je produkcia a spotreba služieb neoddeliteľná.
Neoddeliteľnosť produkcie od spotreby služieb určuje zmenu rolí kupujúceho a predávajúceho v reprodukčnom procese. Klient službu nielen spotrebúva, ale podieľa sa na jej výrobe a dodaní. Účasť nákupcu vo všetkých fázach reprodukčného procesu v sektore služieb znamená, že dodávateľ sa musí postarať o to, čo a ako vyrábať. Pravdepodobnosť opakovania služby určuje správanie predávajúceho v prítomnosti kupujúceho.
Preto je dnes mimoriadne dôležitý správny výber a zaškolenie personálu, predovšetkým tých, ktorí prichádzajú do priameho kontaktu s klientom. Od profesionality zamestnancov závisí kvalita služieb, zákaznícka angažovanosť a v konečnom dôsledku aj konkurencieschopnosť firmy.
Variabilita - dôležitým rozlišovacím znakom služieb cestovného ruchu. Kvalita turistickej služby závisí od toho, kto, kedy a kde sa poskytuje. V jednom hoteli sú služby organizované na najvyššej úrovni, v inom, neďalekom, sú služby horšie. Vo vnútri hotela je jeden pracovník srdečný a efektívny, zatiaľ čo druhý je hrubý. Dokonca ten istý zamestnanec poskytuje rôzne služby počas celého dňa.
Nejednotnosť kvality služieb cestovného ruchu je spôsobená mnohými okolnosťami. Najčastejšie je príčina v samotnom zamestnancovi, jeho nízkej kvalifikácii, slabom zaškolení a vzdelaní, nedostatku informácií a pravidelnej podpory zo strany manažérov. Niekedy je variabilita v kvalite služieb spojená s odbornou nevhodnosťou zamestnanca.
Spotrebiteľ prispieva k nestabilite služby. Jedinečnosť každého zákazníka vysvetľuje vysoký stupeň individualizácie služby v súlade s potrebami klienta. Táto jedinečnosť znemožňuje hromadnú výrobu mnohých služieb. Zároveň vyvoláva problém riadenia spotrebiteľského správania.
Za začiatok formovania štandardu služieb možno považovať vývoj firemnej identity organizácie. Firemná identita zahŕňa: názov organizácie, jej obchodnú značku, firemnú farbu (farby), logo (emblém). Všetky atribúty organizácie, vrátane značiek, vizitiek, hlavičkových papierov, obálok, musia byť navrhnuté v tomto štýle. Firemná identita sa rozširuje aj na reklamné a suvenírové produkty organizácie – kalendáre, perá atď. Štandardizačná práca zvyšuje efektivitu a vytvára jednotný, ľahko rozpoznateľný obraz, s ktorým si spotrebitelia spájajú spoločnosť.
Akceptovaný štandard služieb je potrebné udržiavať a podporovať systémom kontroly kvality. Vzťahuje sa na všetky fázy výrobného procesu. Úzke miesta v zákazníckom servise vyžadujú prioritné monitorovanie.
Každý klient má určité predstavy o ponúkanej službe. Tvoria sa na základe individuálnych potrieb, nahromadených osobných skúseností, ako aj pod vplyvom reklamy a rád priateľov a známych.
Pri hodnotení kvality služby spotrebiteľ porovnáva svoje očakávania s prijatou službou. Služba môže prekročiť všetky očakávania. Ak sa očakávania a realita zhodujú, klient zostáva spokojný a pozitívne hodnotí kvalitu služby. Ak služba nespĺňa očakávania klienta, má pre neho negatívnu kvalitu.
Medzera medzi očakávanou službou a prijatou službou je v podstate výsledkom série zlyhaní služby. K zlyhaniu často dochádza preto, že administratíva nepochopila alebo nechcela pochopiť priania klientov. Keďže návštevníci nie sú spokojní so službou, nie vždy sa priamo sťažujú, ale určite vyvodia pre seba príslušné dôsledky, už sa neuchyľujú k službám tejto spoločnosti, ale vytvárajú aj antireklamu medzi svojimi priateľmi.
Poznanie túžob zákazníkov je nevyhnutnou, ale nie postačujúcou podmienkou stabilnej kvality služieb. Manažér môže mať jasnú predstavu o tom, čo klient chce, ale nemusí to vedieť preložiť do služby. Toto zlyhanie je zvyčajne spôsobené nedostatkom finančných zdrojov, ako aj zlým plánovaním podnikania, nedostatkom dobre premyslených noriem, nedostatočnou pracovitosťou personálu a nízkou kvalifikáciou.
Nebezpečenstvo zlyhania je veľmi vysoké v štádiu vykonávania služby, keď zamestnanci spoločnosti nemôžu alebo nechcú konať podľa stanovených pravidiel. Na rozdiel od predchádzajúcich dvoch, k tretiemu zlyhaniu dochádza pri priamej komunikácii medzi personálom a klientom. Dá sa úplne eliminovať pomocou súboru organizačno-ekonomických opatrení, v ktorých sa kladie ústredné miesto na zvyšovanie úrovne prípravy personálu.
Štvrtá medzera vzniká medzi tým, čo bolo inzerované, a tým, ako bola služba vykonaná.
Keď sa medzery odstránia, firma zosúladí očakávania zákazníkov so službami, ktoré dostávajú, a poskytuje väčšiu konzistentnosť v kvalite služieb.
Ďalšou charakteristickou črtou služieb cestovného ruchu je neschopnosť skladovať sa. Nemôžu byť vyrábané pre budúce použitie ani skladované. Doprava prepravu osôb a prenocovanie v ubytovacích zariadeniach nemožno kumulovať na ďalší predaj ako priemyselné výrobky. Nepoužité hotelové izby alebo sedadlá v lietadle spôsobia ich vlastníkom nenapraviteľné straty, v tomto zmysle je turistický produkt vystavený poškodeniu.
Neschopnosť skladovacích služieb nie je zložitým problémom v podmienkach neustáleho dopytu. Dopyt po väčšine druhov služieb, vrátane cestovného ruchu, však kolíše. Jeho hodnota sa mení v závislosti od ročného obdobia a dní v týždni. Ak dopyt prevyšuje ponuku, situácia sa nedá napraviť odberom tovaru zo skladu ako v priemysle. Rovnako tak v časoch nízkeho dopytu nie je možné zásobiť sa službami pre špičkové využitie. Ak je ponuka prebytočná, výrobná kapacita je nečinná a firme vznikajú straty.
Bezprostrednosť služieb si preto vyžaduje vypracovanie stratégie, ktorá zabezpečí vyrovnanie ponuky a dopytu na trhu služieb. Existujú rôzne spôsoby, ako dosiahnuť trhovú rovnováhu. Napríklad stanovenie diferencovaných cien, zliav a iných stimulov umožňuje rovnomerné rozloženie dopytu v čase. Ďalším bežným spôsobom riadenia dopytu je zavedenie systému predobjednávok služieb. V obdobiach špičkového dopytu podniky zvyšujú rýchlosť služieb a ponúkajú dodatočné služby, aby zákazníkom uľahčili čakanie na hlavnú službu. Školia personál na kombinovanie profesií a prijímajú brigádnikov.
Kapitola 2. Vývoj produktu cestovného ruchu.
2.1. Spotrebiteľské vlastnosti a kvality turistického produktu.
Pri vývoji produktu cestovného ruchu je potrebné mať jasnú odpoveď na otázku: čo si turista kúpi? Neplatí sa predsa za ubytovanie v hoteli, ale za nové vnemy a spoznávanie nepoznaného, pohodlie, pozornosť, prívetivé prostredie. Preto tvorba turistického produktu začína štúdiom jeho spotrebiteľských kvalít a vlastností, identifikáciou tých najatraktívnejších aspektov pre turistov. Sú usmerneniami pri vývoji a implementácii produktu cestovného ruchu.
Produkt cestovného ruchu má niekoľko hlavných spotrebiteľských vlastností:
Platnosť , to znamená, že poskytovanie všetkých služieb musí byť podmienené účelom cesty a súvisiacimi podmienkami vychádzajúcimi z potrieb turistu;
Spoľahlivosť - súlad skutočného obsahu produktu s reklamou, spoľahlivosť informácií;
Efektívnosť - dosiahnutie najväčšieho efektu pre turistu pri najnižších nákladoch z jeho strany;
bezúhonnosť - úplnosť produktu, jeho schopnosť plne uspokojiť turistické potreby;
Jasnosť - spotreba produktu a jeho zameranie by malo byť jasné turistom aj obslužnému personálu;
Jednoduché použitie ;
Flexibilita - schopnosť systému produktov a služieb prispôsobiť sa inému typu zákazníka a byť imúnny voči výmene servisného personálu;
Úžitok je schopnosť slúžiť dosiahnutiu jedného alebo viacerých cieľov (napríklad rekreácie a vedomostí), uspokojiť určité potreby turistu.
Poskytovanie kontroly nad realizáciou týchto vlastností je v prvom rade štúdiom miery spokojnosti turistov po ceste (prieskum, dotazník a pod.), ale kontrola nad kvalitou samotnej turistickej služby začína už vo fáze plánovania turistu. produkt.
Spolu s vyššie uvedeným sa uznáva dôležitosť takej nemerateľnej vlastnosti produktu cestovného ruchu, ako je pohostinstvo, bez toho bude každý najpokročilejší produkt cestovného ruchu vyzerať neosobne a turista nedosiahne očakávanú úroveň uspokojenia jednej alebo druhej zo svojich potrieb. . Pohostinnosť v cestovnom ruchu je profesionálna požiadavka, je to umenie, aby sa ľudia cítili vítaní. Zložkami pohostinnosti sú dôstojnosť, rešpekt a zdvorilosť personálu. Tento koncept je mnohostranný a pozostáva z mnohých základných faktorov:
a) kvalitné informácie z miestnych a regionálnych trhov o možnostiach rekreácie, poznania a zábavy, o tom, čo turisti čakajú a pripravujú sa na ich stretnutie;
b) vytváranie pozitívneho obrazu turistickej oblasti, podnikov slúžiacich potenciálnym spotrebiteľom (reklama, účasť v televíznych programoch venovaných cestovnému ruchu, charitatívne aktivity atď.);
c) neskrývaná túžba servisného personálu venovať pozornosť turistom (politika služieb je založená na princípe všetko pre klienta);
d) pozorný prístup tých, ktorí poskytujú produkt cestovného ruchu k požiadavkám a želaniam klienta (v princípe čo ešte pre vás môžeme urobiť?);
e) záujem o uľahčenie orientácie turistov pri získavaní služieb (informácie v rámci podniku, o predmetoch v sprievodcoch a brožúrach v jazyku zrozumiteľnom pre turistov a pod.);
f) priaznivý vzťah k turistom, ktorý by mal byť povýšený na zásadu služby.
Všetky tieto princípy musia byť začlenené do servisnej technológie . V technológii organizovania zájazdu je dôležitá klíma interakcie medzi turistami a obslužným personálom, ako aj zohľadnenie psychologických aspektov vnímania služieb a služieb turistom. To znamená, že do popredia sa stavajú osobné záujmy turistu a ich emocionálny postoj k nemu.
V tomto ohľade je v medzinárodnom cestovnom ruchu už dlho zvykom poskytovať turistom tieto znaky pozornosti:
Vítaný suvenír pre každého turistu. Navyše, na rozdiel od hotelových služieb, kde môže byť takýmto suvenírom aj cukrík na vankúši, pri zájazdoch je objektívnosť suvenírov v závislosti od účelu cesty (pri služobných zájazdoch to môžu byť brožúry, vzorky suvenírov záujmových produktov, vlajočky atď.;);
Vydávanie špeciálne upravených diplomov, certifikátov, odznakov o prejdenej trase a pod. turistom po absolvovaní túr;
V jeden z prvých dní dovolenky (cestovania) je potrebné usporiadať stretnutie medzi turistami a sprievodcom, aby získali informácie a objasnenie plánovaných a doplnkových služieb. Je dobré, keď je takéto stretnutie sprevádzané videoinformáciami. To všetko pôsobí veľmi pohostinne, a teda aj turisticky atraktívne.
Pri organizovaní servisu je dôležité brať do úvahy princíp oslobodenia, t. j. klienta treba oslobodiť od všetkých nepríjemných vecí (od zaťažujúcich organizačných starostí, objednávania cestovných lístkov a prostriedkov, lístkov do divadla a na koncerty, čakania na všetky druhy služieb, atď.).
Optimálny servis - tiež dôležitá vlastnosť spotrebiteľa, ktorá priamo súvisí s pohostinstvom. To znamená:
Súlad všetkých typov služieb s jednou úrovňou (triedou) služby;
Súlad všetkých služieb s témou zájazdu;
Zameranie zájazdu na konkrétnu cieľovú skupinu spotrebiteľov;
Predbežná koordinácia servisných programov;
Flexibilita programov (schopnosť nahradiť určité služby);
Racionálny obsah služby podľa počtu poskytovaných služieb;
Nedostatok zaujatosti v službe (nenápadnosť služieb).
Je dôležité vziať do úvahy všetky tieto princípy vo fáze vývoja produktu cestovného ruchu a pamätať na to, že nesprávne pripravený produkt nielenže nie je žiadaný, ale môže tiež odcudziť potenciálnych následných zákazníkov od podniku. V podmienkach vážnej konkurencie na dnešnom trhu cestovného ruchu je to dôležitý faktor.
Každý podnik v cestovnom ruchu sa môže pomerne jednoduchými prostriedkami zapojiť do analýzy, ktorá mu pomôže lepšie pochopiť jeho vlastný produkt. Manažér a špecialisti podniku veria, že svoju vlastnú ponuku cestovného ruchu poznajú lepšie ako ktokoľvek iný. Je však potrebné pozrieť sa na produkt cestovného ruchu zvonku, určiť jeho silné a slabé stránky, teda umiestnenie produktu cestovného ruchu. - Ide o koncepciu prilákania klientely a lepšieho uspokojovania požiadaviek. Positioning by mal odpovedať na otázku: „Aká je hodnota produktu pre zákazníka? Navyše tu máme na mysli nielen čisto praktické výhody nákupu tohto produktu, ale aj jeho psychologickú hodnotu. Faktom je, že postavenie akéhokoľvek produktu na trhu môže byť reálne a odhadnuté. Je to reálne v prípade, keď analýza trhového podielu umožňuje spoločnosti zistiť skutočnú pozíciu služby na trhu v predchádzajúcich fázach činnosti. Hodnotiaca pozícia je výsledkom presvedčenia firmy o pozícii jej produktu na trhu. Môže sa líšiť od názoru spotrebiteľov. Napríklad spoločnosť ponúka na trhu služby, ktoré sú podľa nej kvalitné za relatívne nízke ceny. Podľa klientov však spoločnosť zaujíma inú pozíciu na trhu, služby priemernej kvality za nízke ceny. V takejto situácii môže mať podnik cestovného ruchu problémy s klientmi. Treba mať na pamäti, že postavenie produktu cestovného ruchu v jednom segmente trhu sa môže líšiť od toho, ako ho vnímajú spotrebitelia v inom segmente.
Pri výbere vášho segmentu na trhu služieb cestovného ruchu sa analyzujú tieto faktory:
Účely zájazdu: rekreácia, podnikanie, vzdelávanie, nákupy.
Geografické faktory: dovolenka pri mori, zábava, záujem o kultúrne a architektonické hodnoty.
Vekové skupiny: školáci, študenti, dospelí, rodiny.
4. Ekonomické potreby a prestíž: úspora času a úsilia pri dosahovaní pohodlia, túžba patriť k určitej sociálnej skupine.
Organizácia dovolenkových zájazdov by mala zohľadňovať také faktory, ako je miesto odpočinku, prestíž alebo naopak úspora nákladov, ako aj vek turistov; Pri organizovaní služobných ciest a nákupných zájazdov je dôležitá najmä poloha krajiny cestovného ruchu, pri náučných cestách sa k nim pridáva aj analýza vekovej štruktúry turistov.
Proces vytvárania akéhokoľvek programu cestovného ruchu začína vypracovaním všeobecných cieľov, vypracovaním predbežných prognóz, založených predovšetkým na štúdii spotrebiteľského dopytu a ponúk konkurentov.
2.2. Etapy vývoja produktu cestovného ruchu.
Vývoj nového produktu v cestovnom ruchu úspešne realizujú tie spoločnosti cestovného ruchu, ktoré majú zavedené formálne postupy rozvoja, presnejšie ide o veľké korporácie, ktoré majú systematické programy rozvoja produktu cestovného ruchu.
Vývoj nového produktu prebieha v niekoľkých etapách. Po prvé, firmy formulujú stratégiu rozvoja produktov cestovného ruchu, ktorá naopak zahŕňa inováciu produktov, t.j. stanovenie typu požadovaného produktu, úprava existujúcich produktov a pridelenie zdrojov na vytvorenie produktu.
Po definovaní stratégie sa začína fáza generovania nápadov. Mnoho spoločností na to používa nástroje ako brainstorming, vyhľadávacie matice, morfologické analýzy atď. Potom sa nápady premenia na koncepty, ktoré sa prediskutujú s potenciálnymi klientmi a schvaľujú.
Ďalšou fázou vývoja produktov cestovnými spoločnosťami je obchodná analýza, pri ktorej sa predpovedajú počiatočné a opakované predaje, plánujú sa ceny a očakávané zisky. Ďalej sa vytvorí samotný výrobok, ktorý prechádza predbežným testom pevnosti. Táto fáza je drahá a vyžaduje veľa času a úsilia.
Ak nie je nový produkt cestovného ruchu strategicky odmietnutý, aktivity spoločnosti začínajú vo fáze komercializácie nového produktu cestovného ruchu, t.j. uvedenie na trh. Niektoré cestovné kancelárie priťahujú firmy rizikového kapitálu, vytvárajú nové produktové oddelenia alebo zamestnávajú nových produktových manažérov, ktorí hodnotia a zohľadňujú reakcie a reakcie konkurentov.
Medzi vznikom nápadov a fázou ich uvedenia do života a uvedenia produktu cestovného ruchu na trh často uplynie niekoľko rokov. To znamená, že zmeny ekonomických, politických a iných podmienok môžu transformovať trh a tým aj atraktivitu vyvíjaného produktu.
Dôležitou súčasťou plánovania nového produktu a vlastne aj tvorby marketingovej stratégie v cestovnom ruchu je vytvorenie ochrannej známky – zákonom chráneného názvu alebo symbolu, ktorý sa používa na identifikáciu služieb ponúkaných podnikom.
Hotelové reťazce, letecké spoločnosti a cestovné kancelárie aktívne vytvárajú svoje vlastné značky v odvetví cestovného ruchu. Tie isté veľké spoločnosti často obsluhujú rôzne segmenty trhu prostredníctvom rôznych značiek.
Kapitola 3. Formovanie zájazdov.
3.1. Vytvorenie prehliadky.
Hlavnou úlohou cestovnej kancelárie je vytvoriť zájazd podporený vhodným programom služieb. Tento produkt je hlavným turistickým produktom cestovnej kancelárie uvádzaným na trh.
Zájazd je komplex služieb ubytovania, dopravy, stravovania pre turistov, exkurzných služieb, ako aj služieb sprievodcov a tlmočníkov, poskytovaných v závislosti od účelu zájazdu.
Existuje všeobecnejšia definícia, ktorá hovorí, že zájazd je individuálny alebo skupinový výlet po určitej trase v konkrétnom čase. Zájazd je komerčná forma produktu cestovného ruchu, jeho prirodzené stelesnenie.
Dokladom oprávňujúcim na prehliadku je turistický poukaz alebo poukaz.
Turistický poukaz je doklad potvrdzujúci platbu za služby poskytované v rámci programu. V súčasnosti sa používa turistický poukaz vo forme TUR-1, ktorý vyvinul Štátny výbor pre federálny obchod Ruska spolu s Ruskou asociáciou cestovných kancelárií (RATA) a Ligou na ochranu práv cestujúcich. Cestovný formulár je striktný oznamovací formulár a obsahuje optimálny súbor detailov, ktoré klientovi poskytnú najúplnejšie informácie o pripravovanom zájazde. Tento kupónový formulár je štandardný, čo umožňuje cestovným kanceláriám doplniť ich o ďalšie potrebné údaje pri reprodukcii voucherov.
Táto forma poukážky sa používa v osadách s obyvateľstvom na vyúčtovanie hotovosti bez použitia registračných pokladníc. V účtovníctve sa premieta dátum vystavenia poukážky a dátum jej predaja. Pri prevode poukazu zostáva odtrhávací kupón ako doklad potvrdzujúci skutočnosť a dátum predaja produktu cestovného ruchu a slúži ako základ pre zvýhodnenie dane z pridanej hodnoty (DPH). Pri platbe v hotovosti sú útržky poukážok uložené spolu s ostatnými pokladničnými dokladmi. Pri bezhotovostných platbách musí podnik zabezpečiť evidenciu a uchovávanie útržkov vydaných poukážok.
Voucher je doklad, na základe ktorého sa obslúžia zahraniční turisti a uskutočnia sa vzájomné zúčtovania so spoločnosťou.
V závislosti od typu požiadavky turistu a spôsobu organizácie predaja môžu byť zájazdy individuálne alebo skupinové.
Individuálne zájazdy poskytujú turistovi väčšiu samostatnosť a nezávislosť, sú však drahšie, keďže služby ako vnútrotrasová doprava, sprievodcovské služby a niektoré ďalšie si turista hradí v plnej výške, na rozdiel od skupinových zájazdov, kde to cena je zdieľaná všetkými členmi skupiny. Preto sú jednotlivé túry málo dostupné pre masových turistov.
Okrem toho je organizovanie individuálnych ciest veľmi náročný proces, ktorý si vyžaduje použitie výpočtovej techniky pri rezervácii, dispečingu, zúčtovaní a iných operáciách. Na druhej strane individuálna turistika z ekonomického hľadiska je pre cestovné kancelárie veľmi výhodná, pretože poskytuje vyšší príjem na turistu v porovnaní s príjmami zo skupinových zájazdov. Stratégia spoločnosti preto musí nájsť konkrétne miesta pre skupinový aj individuálny cestovný ruch.
Skupinové zájazdy sú lacnejšie a dostupné pre masových turistov, ale pri skupinových zájazdoch musí každý účastník dodržiavať cestovné pravidlá stanovené pre skupinu. Vytvorenie atraktívneho produktu cestovného ruchu je prvou a najdôležitejšou úlohou cestovnej kancelárie. Táto oblasť činnosti podnikov cestovného ruchu priamo súvisí s výrobnými procesmi. Produktová politika podniku vyžaduje prijatie koordinovaných rozhodnutí medzi výrobou a predajom (obchod), ako aj rozhodnutia týkajúce sa rozsahu zájazdov, programov služieb a množstva produktu cestovného ruchu.
3.2. Technológia rozvoja turné.
Technológia vývoja zájazdu zahŕňa nasledujúce fázy: 1. Marketingový prieskum (identifikácia potenciálnych príležitostí a vytvorenie turné):
PEST analýza (politické, ekonomické, sociálne, technologické sily);
PNDU (výhody, nevýhody, príležitosti, hrozby);
Segmentácia trhu (motivácia, ciele) – „názov turné“.
Geografia trasy (dlhodobé plánovanie turné):
Identifikácia zdroja a technickej podpory pre turné (hlavné a
ďalšie výstavné predmety, doprava, strava, ubytovanie);
typ trasy (lineárna, radiálna, kruhová).
Zmluvná etapa (uzatváranie zmlúv s partnermi). V tejto fáze sa identifikuje partner alebo poskytovateľ služieb. Zmluva špecifikuje: predmet zmluvy, základné podmienky, práva a povinnosti dodávateľa, zodpovednosť zmluvných strán, platobný postup, sídla zmluvných strán, vyššiu moc.
2. Zmluva s hotelovým podnikom musí obsahovať:
3. - náklady na izby, ich rezervácia;
4. - zľavy;
5. - podmienky ubytovania;
6. - rozpis pretekov;
7. finančná zodpovednosť.
Zmluva so stravovacím zariadením obsahuje:
8. - počet súčasne slúžiacich turistov;
9. - pravidelnosť a množstvo výživy;
10. - približné ceny;
11. - finančná zodpovednosť.
12. 4. Informačné a metodické zabezpečenie zájazdu:
13. - vyhotovenie karty dopravnej trasy;
14. - popis trasy (slovný popis, podmienky prijatia a obsluhy);
- harmonogram pohybu po trase (plán);15. - dokument „Podmienky prijímania a obsluhy turistov“.
16. Podmienky ubytovania: aké izby, izby alebo chatky, koľko osôb sa môže ubytovať, hygienické služby - prítomnosť kanalizácie, práčovne, sprchy alebo vane na izbách.
17. Stravovacie podmienky: reštaurácia, kaviareň, bufet - adresa a vzdialenosť od bydliska, stravovací plán.
18. Program turistických, výletných, kultúrnych a voľnočasových služieb: služobné dni, zoznam tém exkurzií a podujatí, trvanie exkurzií v astronomických hodinách, náklady na exkurzie):
- mapa trasy;19. - referenčné materiály na trase;
20. - rôzne informácie na vypracovanie memoranda pre turistov cestujúcich do zahraničia, memoranda pre manažéra;
21. - popis technologických prvkov zájazdu (očkovanie proti AIDS, malárii, ázijský hotel, Disneyland a pod.);
22. - upomienky na termíny podávania žiadostí (letenky, ubytovanie, strava, skupinové zľavy);
23. - prihláška na rezerváciu zájazdu (dátum, číslo objednávky, zodpovedná osoba, názov zájazdu, informácie o turistoch v ruskej a latinskej verzii, číslo zahraničného a ruského pasu, doprava, čas, let, trieda, prípadné zmeny, krajina, mesto, dátum príchod a odchod, hotel, meno, trieda, typ izby, strava, výlety);
Informačný list s nasledujúcimi informáciami:
1) trasa – exkurzia, typ trasy, doprava, ubytovanie, trvanie, stručný popis;2) balík služieb;
3) dodatočné informácie.
5. Výpočet nákladov na poukážky a uvoľnenie do predaja (kalkulácia). Cena zájazdu sa vypočíta takto:
Dopravné služby – vnútroštátna kyvadlová doprava, transfer (dovoz turistov z miesta zhromažďovania skupín do terminálu hlavného dopravcu), výlety;
Ubytovanie (náklady vynásobené nocami);
Výživa;
- plat (sprievodcovia, sprievodcovia, vedúci skupiny);Príspevky do mimorozpočtových fondov (26 % z jednotnej sociálnej dane a poplatku za úrazové poistenie);
Exkurzie;
Lístky na kultúrne a zábavné programy;
Režijné náklady (10 - 20%);
Celkové náklady;
Časové rozlíšenie zisku (10 – 40 %);
Výpočet DPH z výšky nákladov a zisku;
Cena zájazdu je vrátane DPH.
6. Propagácia zájazdu na trh (nástroje propagácie):
Podpora predaja (rôzne materiály pre direct mail, brožúry pre konkrétnu oblasť – spôsob podpory);
- vzťahy s verejnosťou (tlačové správy a publikácie sa predkladajú informačným službám a výborom);Tlačové konferencie a tlačové demonštrácie;
Ilustračné príbehy s popisom – obrázkový článok;
Prezentácie;
Študijné zájazdy;
Výstavy, veľtrhy, vedecké a praktické konferencie;
Rôzne videá.
7. Etapa predaja poukážok (vytvorenie obchodného reťazca).
3.3. Kvalita produktu cestovného ruchu
Kvalita produktu cestovného ruchu je súbor vlastností služieb cestovného ruchu a procesov služieb na uspokojenie podmienených alebo očakávaných potrieb turistov.
Kvalitu produktu cestovného ruchu charakterizuje kvalita služieb a kultúra služieb.
Špecifikom odvetvia cestovného ruchu je, že vyrobený produkt je úplne alebo čiastočne nehmotný a účinok služby posudzuje spotrebiteľ v určitom emocionálnom rozpoložení v závislosti od veľkého množstva faktorov, vrátane takých subjektívnych charakteristík turistu, ako je napr. :
a) osobitosti výchovy;
b) vek;
c) kultúrne tradície ľudí, ktorých predstaviteľom je turista;
d) pojem pohodlie;
e) zvyky;
f) pohodu alebo psychický stav v čase prijatia služby;
g) fyziologické vlastnosti tela atď.
To všetko robí vnímanie kvality turistického produktu do značnej miery subjektívnym, v závislosti od individuálnych vlastností každého turistu.
Okrem toho existujú špecifické faktory, ktoré výrazne ovplyvňujú tvorbu kvalitného produktu cestovného ruchu:
1. Diskrétnosť (nespojitosť) produkcie služieb cestovného ruchu a celistvosť ich spotreby. Pohostinnosť je umenie maličkostí. Práca každého zamestnanca v hoteli, reštaurácii alebo cestovnej kancelárii je rovnako dôležitá. Pri zabezpečovaní kvality produktu cestovného ruchu nie je možné vyčleniť dôležitejšiu alebo menej dôležitú službu – všetky musia fungovať rovnako jasne a efektívne.2. Možnosť opakovanej produkcie služieb cestovného ruchu na rovnako vysokej úrovni, prípadne trvaní kvality. Vyriešenie tohto problému sa pre mnohých výrobcov produktov cestovného ruchu stáva nesplniteľnou úlohou. Dôvody sú: nízka kvalita pracovného vybavenia zamestnancov, nedostatok ergonomických pracovísk, nedostatok včasnej motivácie pracovníkov alebo nedostatok organizácie celého systému interakcie medzi zamestnancami podniku.
3. Pracovníci cestovnej kancelárie nemajú šancu závadu odstrániť a v dôsledku toho nie je šanca hosťa vrátiť sa. Zároveň hosť, ktorý si vyberie iné miesto na dovolenku, odporúča ostatným, aby urobili to isté. Negatívne informácie sa totiž šíria rýchlejšie ako tie pozitívne. 4 zo 100 klientov, ktorí vyjadrili nespokojnosť so systémom služieb, môžu odniesť takmer 3-krát viac potenciálnych klientov, ako môžu priniesť tí, ktorým sa služba páčila.
Povinné požiadavky na kvalitu produktu cestovného ruchu:Bezpečnosť života a zdravia;
Garancia poskytovaných služieb podľa voucheru;
Bezpečnosť majetku turistov;
Ochrana životného prostredia.
Kritérium kvality je vyjadrené sústavou ukazovateľov, ktoré odrážajú rôzne druhy aktivít slúžiacich turistom.
Na kvalitu zájazdov vplývajú tieto faktory:
Prírodné a klimatické;
kultúrne a historické hodnoty;
Psychologické;
špecifické potreby turistov;
Pracovná kultúra a správanie zamestnancov;
Podnikový obrázok.
Podmienky pre vytváranie kvalitných služieb v podniku cestovného ruchu:
1. Dodržiavanie základných a najdôležitejších princípov moderných služieb pre sektor cestovného ruchu:
Maximálny súlad poskytovaných služieb s požiadavkami spotrebiteľov a charakterom spotreby;
Neodmysliteľné spojenie s marketingom;
Flexibilita služieb.
2. Vytvorenie potrebných podmienok pre personál:
Ergonomické pracoviská;
Jasná formulácia pravidiel;
Jasný systém hodnotenia kvality práce každého zamestnanca;
motivácia zamestnancov;
Systém školenia personálu.
3. Optimalizácia organizačnej štruktúry riadenia podniku poskytujúceho cestovné služby.
Čím dlhší je reťazec objednávok, tým väčšia je pravdepodobnosť, že urobíte chybu. Optimálna organizačná štruktúra riadenia je taká, kde je počet prvkov extrémne malý.
4. Komplexná, úplná, objektívna a nepretržitá kontrola kvality služieb, ktorá navrhuje:
a) účasť hostí na hodnotení a kontrole kvality;
b) vytvorenie metód a kritérií, ktoré umožnia korelovať požiadavky noriem so skutočným stavom;
c) vytvorenie systémov vlastného monitorovania personálu;
d) neustála práca s kvalitatívnymi skupinami;
e) uplatňovanie jasne formulovaných kvantitatívnych kritérií kvality poskytovaných služieb;
f) účasť personálu na tvorbe systémov kvality a kritérií;
g) používanie technických prostriedkov kontroly kvality;
h) vytvorenie kontrolných služieb, ktorých súčasťou by boli zástupcovia riaditeľstva, finančného oddelenia, personálnej služby, bezpečnostného oddelenia a pod.
Kvalitu služieb do značnej miery určujú:
1) politika cestovného ruchu;
2) úroveň kapitálových investícií do rozvoja infraštruktúry;
3) spôsobilosť zamestnancov cestovnej kancelárie;
4) flexibilita riadiaceho systému.
Dôležitými ukazovateľmi kvality produktu cestovného ruchu je záruka bezpečnosti a poskytovanie predplatených služieb.
Štandardy kvality služieb zájazdu sú určené štandardizačným a certifikačným systémom.
3.4. Vývoj a formovanie turistického produktu „Dombay“.
Cestovná kancelária "Golden Aries" je jedným z lídrov na trhu cestovného ruchu v Gelendzhiku. Právna a skutočná adresa Gelendzhik, ul. Morskaya, 8. Zájazdy vyvinuté a ponúkané samotnou spoločnosťou, ako aj inými touroperátormi, sú medzi spotrebiteľmi obľúbené. Jedným z týchto zájazdov je trojdňový výlet do Dombay s exkurziou, nocľahom a dvoma jedlami denne.
Cestovná kancelária Golden Aries vystupovala pri vývoji turistického produktu Dombay ako organizátor a tvorca komplexného produktu. Etapy práce: vypracovanie plánu (nápadu) zájazdu; vyhľadávanie a výber partnerov a dodávateľov, tvorba základného a doplnkového sortimentu služieb, experimentálne testovanie zájazdu. V prvej etape sa vypracoval koncept (idea) zájazdu, určila sa jeho cieľová orientácia so zameraním na konkrétneho spotrebiteľa, vybralo sa ročné obdobie a približná náplň hlavnej ponuky služieb. Zimná sezóna bola zvolená z dôvodu, že Dombay má v zime výborné rekreačné možnosti.
Pre realizáciu najatraktívnejších nápadov bolo potrebné hľadať a vyberať dodávateľov a partnerov. Zároveň museli spĺňať záujmy a požiadavky cestovnej kancelárie vo vzťahu k obsluhe turistov.
Potom prebehla tvorba hlavných a doplnkových služieb zahrnutých v prehliadke. Táto fáza zahŕňala akcie na dokončenie zájazdu zo služieb partnerov alebo dodávateľov na základe ich reálnej ponuky. Experimentálne testovanie zájazdu je záverečnou fázou jeho formovania, v ktorej sa testuje takmer hotový turistický produkt.
Začiatok trasy bol vopred dohodnutý a bol miestom stretnutia skupiny. Klient je informovaný o cenách, životných podmienkach, charakteristikách regiónu, poskytuje informácie o hoteloch, odporúčania a praktické rady, poskytuje brožúry a reklamné brožúry.
Tabuľka. Zoznam prác na vývoji turistického produktu „Dombay“
Vývoj trasy zahŕňal tieto hlavné etapy:
1) prieskum turistických zdrojov pozdĺž navrhovanej trasy;
2) marketing trhu služieb cestovného ruchu pozdĺž tejto trasy;
3) určenie typu trasy;
4) zhotovenie skicového modelu trasy;
5) prepojenie trasy s bodmi podpory života;
6) vypracovanie bezpečnostnej schémy na trase;
7) vypracovanie pasu trasy; schválenie pasu príslušnými službami;
8) skúšobná prevádzka trasy a vykonanie potrebných zmien;
9) schválenie pasu trasy.
Po vypracovaní trasy sa uzatvárajú dohody (zmluvy) s dopravcami. Ale spoločnosť Golden Aries má vlastný vozový park, ktorý zahŕňa 6 autobusov Mitsubishi.
V procese vypracovania trasy prebiehala intenzívna korešpondencia s hostiteľskou stranou, prerokovávali sa podmienky prijímania a obsluhy turistov, podmienky rezervácie hotelov, koordinácia dátumov príchodu a času príchodu, schvaľovanie sprievodcov.
Zmluva s hotelovou spoločnosťou - hotel Dombay - obsahuje: náklady na izby, ich rezerváciu; zľavy; podmienky ubytovania; rozpis pretekov; hmotnej zodpovednosti.
Zmluva s hotelovou cateringovou spoločnosťou obsahuje:
Počet súčasne obsluhujúcich turistov;
Pravidelnosť a množstvo výživy;
Približné ceny;
Hmotná zodpovednosť.
Náklady na tento zájazd boli 4 500 rubľov na osobu s podmienkou cestovania autobusom pre 20 osôb.
Cena zájazdu zahŕňa:
Životné náklady - 2100 rubľov na osobu (700 rubľov za deň),
Náklady na jedlo (raňajky, večera) - 400 rubľov na osobu,
Sprievodca - 1500 rubľov za skupinu, čo je 75 rubľov na osobu,
Náklady na dopravu - 600 rubľov na osobu,
30 percent zisk spoločnosti a výdavky zahrnuté v nákladoch.
Cieľom tohto projektu je zlacniť zájazd a zvýšiť tržby. Plánovaný počet obslúžených osôb za mesiac je 100 na základe 1 autobusu každý týždeň. Nárast objemu predaja sa plánuje zvýšiť znížením cien a intenzity reklamnej kampane.
Táto možnosť výpočtu nie je konečná. Spoločnosť môže podľa vlastného uváženia meniť ziskovosť a náklady na zájazd, aby zvýšila svoje zisky a skrátila dobu návratnosti.
Záver.
Cieľom väčšiny cestovných kancelárií je prevádzkovať ziskový a dlhodobý biznis. Na dosiahnutie tohto cieľa potrebujú spoločnosti vyrobiť produkt alebo službu, ktorá by uspokojila potreby potenciálnych kupcov a tým zabezpečila nárast podnikania. Plánovanie produktov cestovného ruchu je dôležitou súčasťou rozvoja ziskového a dlhodobého podnikania.
Môžeme teda konštatovať, že produktom cestovného ruchu je:
1. Právo na zájazd určený na predaj turistom;
2. ekonomická kategória, ktorá zahŕňa: a) zájazdy kombinované podľa ich účelnosti (vzdelávacie a rekreačné); b) turistické a výletné služby (ubytovanie, stravovanie, dopravné služby); c) turistický a suvenírový tovar (mapy, pohľadnice, suveníry)
Turista, ktorý predáva svoje vlastné peniaze výmenou za turistický produkt, uspokojuje svoje potreby materiálnych a duchovných výhod.
Produkt cestovného ruchu je každá služba, ktorá uspokojuje potreby turistov počas cestovania a podlieha platbe zvonku. V skutočnosti turista nezískava produkt ako taký, ktorý má určitý súbor vlastností, ale jeho schopnosť uspokojiť určitú potrebu. V dôsledku toho je pre podnik cestovného ruchu veľmi dôležité poskytovať a distribuovať nie vlastnosti svojho produktu, ale skutočné úžitky a výhody z neho pre svojho klienta.
Dá sa povedať, že vytvorenie a propagácia zájazdu za atraktívnu cenu, „vybojovanie“ slávy a kvality poskytovaných služieb za účelom dosiahnutia kladného hospodárskeho výsledku je hlavnou úlohou cestovnej kancelárie.
Výsledky činnosti cestovnej kancelárie sú: ziskovosť, ponuka a dopyt po danom produkte cestovného ruchu na trhu, spoľahlivosť, kvalita služieb, spolupráca s inými podnikmi v cestovnom ruchu.
Bibliografia.
1. Papiryan G.A. „Medzinárodné ekonomické vzťahy: ekonomika
cestovný ruch“. Moskva, 1999
2. Saratovtsev Yu.I. Učebnica „Technológia cestovného ruchu“. S.-Pb.,
SPbGIEU, 2002.
3. Kvartálnov V.A. "Cestovný ruch". Moskva, 2002
4. Efremová M.V. "Základy technológie podnikania v cestovnom ruchu." Moskva, 2003
5. Kvartálnov V.A., Zorin I.V. "Cestovný ruch a priemyselné systémy." Moskva,