Основные этапы разработки и внедрения нового турпродукта. Проект корпоративных туров выходного дня. Технология разработки тура


Введение

Устойчивый экономический рост стран, повышение благосостояния, увеличение свободного времени населения и укрепление взаимосвязей во всех сферах деятельности позволили существенно расширить географию путешествий, увеличить объём туристского обмена.

Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в первую очередь, привлекательным туристским продуктом, поэтому основной задачей деятельности туристского предприятия, в частности туроператора, является создание привлекательного туристского продукта. Термин «продукт» отражает качество или суть конкретных и абстрактных вещей. Но туристский продукт одновременно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов. В большинстве случаев туристский продукт – это результат усилий многих предприятий.

Для того чтобы разработать туристский продукт, который будет пользоваться успехом на рынке туристских услуг, туроператорская компания должна определиться для какого сегмента рынка этот продукт создается; решить, какие позиции она хочет занять на этих сегментах; разработать концепцию продукта и провести ее проверку; произвести разработку маркетинговой стратегию; оценить экономическую целесообразность внедрения тура; провести испытание данного туристского продукта в рыночных условиях для выявления его конкурентоспособности. Последним этапом является внедрение турпродукта на рынок туристских услуг.

Актуальность этой темы состоит в том, что в условиях становления туристского рынка России важное значение придается формированию интереса к туристскому продукту и соответственно, разработке новых туристских продуктов, а также информационно-рекламной деятельности как средству доведения различных сведений о туристском продукте до массового потребителя. Учитывая конкурентный характер туристской деятельности на рынке спроса и предложения, значение фактора разработки и продвижения туристского продукта значительно возрастает.

Цель курсовой работы состоит в том, чтобы разработать туристический продукт в Анапу, предварительно обобщив и проанализировав полученные знания по этому вопросу.

Основной задачей написания этой работы является определения роли туристского продукта в индустрии туризма и влияние правильно разработанного турпакета на работу и создание положительного имиджа туроператорской компании.

Глава 1. Понятие и структура туристского продукта

1.1. Понятие турпродукта

Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется в первую очередь привлекательным туристским продуктом, поэтому основной задачей деятельности туристского предприятия, в частности туроператора, является создание привлекательного туристского продукта.

В соответствии с Федеральным законом № 132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» дается следующее определение: «Туристский продукт - это право на тур, предназначенное для реализации туристу, а тур - комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия». Однако «право на тур» - это категория юридическая, а не экономическая. Туристский продукт как экономическая категория обладает достаточно емким содержанием, поэтому до сих пор отсутствует его общепринятое определение.

Согласно одному из подходов, под туристским продуктом следует понимать реализуемую по совокупной цене, предварительно реализованную туристскую услугу, в состав которой входят как минимум две из нижеперечисленных услуг: а) перевозка; б) размещение; в) иные услуги в сфере туризма, не связанные с перевозкой и размещением, при условии, если обслуживание охватывается периодом от 24 часов до 6 месяцев подряд или предусматривает более одной ночевки.

Данное определение фактически отражает восприятие туристского продукта производителями, для которых туристский продукт - это конкретный вид предоставляемых услуг. Иное восприятие туристского продукта присуще потребителям, туристы понимают туристский продукт более широко, чем производители. Для них туристский продукт - это комплекс услуг, реализуемых в одном пакете.

Поэтому более справедливым будет следующее определение.

Туристский продукт - совокупность (комплекс) вещественных (предметов потребления), невещественных (в форме услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период его путешествия, и затрат, связанных с его производством и реализацией и формирующих цену турпродукта.

Необходимо отличать туристский продукт от туристской услуги. Основное отличие состоит в том, что туристская услуга может быть куплена и потреблена в месте ее производства, а туристский продукт может быть приобретен и по месту жительства, но потреблен только в месте производства туристских услуг. Поэтому, приобретая путевку, вы еще не приобретаете туристские услуги, хотя уже и заплатили деньги, но вы приобретаете гарантии отдыха. Фактически туристские услуги - это составная часть туристского продукта.

В отличие от туристских услуг туристский продукт принимает форму товара и характеризуется такими свойствами, как:

1. потребительская стоимость, то есть полезность, или способность удовлетворять определенные потребности людей. Полезность туристского продукта определяется его ценностью для субъекта.

Специалистами выделено несколько основных потребительских свойств туристского продукта, который перечислены в Таблице 1.

Оптимальным считается туристский продукт, который учитывает потребности клиентов, тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления;

2. меновая стоимость характеризует количественное отношение, в котором потребительские стоимости туристского продукта обмениваются на потребительские стоимости других товаров.


Основные свойства туристского продукта

Свойство Характеристика
Обоснованность Предоставление всех услуг должно быть обусловлено Целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста
Надежность Соответствие реального содержания продукта в рекла­ме, достоверность информации
Эффективность Достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны
Целостность Завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристскую потребность
Ясность Потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу
Гибкость Способность продукта и системы обслуживания адаптироваться к другому типу потребителя и быть восприимчивым к замене обслуживающего персонала
Полезность Способность служить достижению одной или несколь­ких целей, удовлетворять те ли иные потребности ту­ристов

Таблица 1.

В основе любого туристского продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сердцевину продукта, его сущностную сторону представляет так называемый замысел, то есть его направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. Туристский продукт в реальном исполнении представляет собой определенный набор свойств, позволяющих реализовать замысел: удовлетворить некую потребность клиента. Основными свойствами и характеристиками туристского продукта являются: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление.

1.2. Структура турпродукта

Туристский продукт с подкреплением характеризует деятельность туристского предприятия, направленную на формирование дружеских отношений с клиентом, оказание ему всесторонней помощи, дополнительных и символических выгод. Это может быть достигнуто путем высокого уровня качества, скорости обслуживания, консультациями, информацией и неформальным общением.

Туристский продукт состоит из следующих трех основных элементов

2. Групповые туры предполагают продажу заранее спланированного стандартного набора услуг, сориентированного на определенный вид отдыха, а также па социальный класс туристов и их возраст и продаваемого туристам в одном пакете. Особенности подготовки и проведения такого вида тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и графиком путешествия) не позволяют вносить какие-либо изменения в состав предлагаемых услуг, поэтому турист может либо купить его целиком, либо вообще отказаться от его приобретения.

3.1 Обоснование перспективности и актуальности создания нового туристского продукта

Туристский продукт – это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам) .

Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение. Расхождение в восприятии туристского продукта между потребителями и производителями осложняют экономические исследования в сфере туризма. Проблема состоит в том что, продукты выходящие на рынок не всегда совпадают с теми что запрашивают покупатели. Приобретая туры покупатель в действительности ищут совсем иное нежели набор услуг. Одни отправлясь на отдых покупают путевку на курорт чтобы расслабиться, отдохнуть, загореть, поправить здоровье. Другие же выезжают в командировку для проведения деловых переговоров и заключению контрактов. Изучив особенности восприятия туристского продукта потребителями поставщики перестраивают свою работу в соответствии с ними, они предлагают наборы услуг и рекламируют не столько продукты, сколько их потребительские качества и свойства.

Разработанный тур «Памятные места Могилева в Республике Беларусь для российских туристов» относится к турам выходного дня 2 дня/1 ночь и предполагает размещение туристов на ночлег в Могилеве. Данный тур ориентирован на российских туристов, на основании чего и формируется:

Пакет объектов показа;

Экскурсионное обслуживание;

Предоставляемые услуги.

При этом, программа тура включает в себя проведение обзорной экскурсии по Могилеву, посещение Могилевского зоосада и мемориального комплекса "Буйничское поле", организацию питания туристов, размещения их в гостиницах города, а также предоставление возможности экскурсантам воспользоваться другими услугами активного отдыха – посещение театра, зоосада и т.д., за отдельную плату.

При этом, разработанный тур отличается относительной дешевизной, временной компактностью, познавательной эффективностью и информационной насыщенностью, предполагает организацию экскурсионно-познавательного отдыха для российских туристов и преследует цель ознакомления российских туристов с историей города, его становлением и развитием, участием в жизни Российской империи и Советского государства.

Исходя из того, что тур организовывается главным образом для российских туристов, а также учитывая, что история Могилева тесно связана с историей Российской империей (город долгое время находился в территориальных ее пределах, либо на границе с Россией), с русским народом следует тематику экскурсии по Могилеву посвятить подвигам этого города, посещению наиболее значимых для российского туриста памятных мест. Кроме того, данному выбору тематики способствует и тот факт, что Могилев расположен недалеко от белорусско-российской границы, имеет тесные связи с близлежащими российскими регионами, что в свою очередь способствует привлечению в город именно российских туристов. Такой выбор тематики проведения экскурсии несомненно будет пользоваться неподдельным интересом со стороны российской аудитории.

При разработке маршрута обзорной экскурсии по Могилеву было решено остановиться на следующих объектах:

1) исторический центр города, расположенный на Советской площади. При этом, учитывая, что памятные места расположены по всему городу, то при его показе в ходе экскурсии можно представить несколько объектов. Среди них:

Здания-памятники архитектуры и истории города (губернаторский дом, здание губернского правления, дом вице-губернатора и дом, где размещались земский суд, врачебная управа, архив; трехэтажное здание бывшего окружного суда, врачебной управы, сейчас - краеведческий музей; здание городской управы, в наше время - Дом обрядов; вечный огонь, на месте которого стоял некогда дом губернатора);

Памятники героям, павшим в годы Великой Отечественной войны: а) памятник бойцам 35 автобронеотряда, б) монумент «Борцам за Советскую власть».

Кроме того, при посещении площади экскурсанты имеют возможность лицезреть здание ратуши, отстроенное заново в 2008 году по чертежам XVII века, а спустя некоторое время – здание Могилевского областного театра, построенного в 1886 - 1888 гг. (арх. Камбуров).

2) Парк им. М.Горького – колыбель древнего города, где в средние века располагался замок, окруженный тремя поясами оборонной системы;

3) Памятники архитектуры, расположенные на территории города, имеющие важное историческое и культурное значение для горожан и гостей города:

Кафедральный собор Трех Святителей - главный православный храм города, памятник архитектуры начала XX века (1903-1914 гг.);

Комплекс Свято-Никольского монастыря архитектуры белорусского барокко;

Костел Святого Станислава, замечательный памятник искусства и архитектуры XVIII столетия;

Архиерейский вал и дворец, который носит имя Г. Конисского;

Храм Трех Святителей -памятник архитектуры XX столетия.

4) Кроме того, учитывая богатое прошлое Могилева при проведении обзорной экскурсии по городу для формирования у экскурсантов наиболее ярких впечатлений о его военном и светском прошлом целесообразно представить экскурсантам исторические места города, связанные с событиями Великой Отечественной войны 1941-1945г.г.:

Мемориальный комплекс на месте Луполовского лагеря смерти (шталаг № 813) для военнопленных рядового и сержантского состава КА, действующего в годы оккупации города немецко-фашистскими захватчиками.

5) во время переезда экскурсантов на автобусе к основным объектам показа целесообразно разнообразить ее рассказом о современных зданиях города, улицах и предприятиях, мимо которых пролегает маршрут. Среди них: пешеходная зона на ул. Ленина, здание бывшей женской гимназии, здание бывшего дворянского собрания, построенного во второй половине ХІХ-го столетия в стиле модерн, площадь Ленина, ряд промышленных предприятий и спортивных объектов.

Маршрут экскурсии представляет собой наиболее удобный путь следования экскурсионной группы, способствующий раскрытию темы. Он строится в зависимости от наиболее правильной для данной экскурсии последовательности осмотра объектов, наличия площадок для расположения группы, необходимости обеспечения безопасности экскурсантов .

Одна из задач маршрута - способствовать наиболее полному раскрытию темы. Основные требования, которые должны быть учтены составителями маршрута, - организация показа объектов в логической последовательности и обеспечение зрительной основы для раскрытия темы.

Исходя из указанных задач маршрута экскурсии по выбранной тематике хотелось бы предложить следующий маршрут экскурсии:

Площадь ж/д вокзала - парк им. Горького – Советская площадь – комплекс Свято-Никольского монастыря – мемориальный комплекс на месте Луполовского лагеря смерти – Октябрьский район.

В построении проекта данного маршрута были учтены географическое расположение объектов, возможность подъезда к объектам на автобусе по логическому кольцевому маршруту, а также построение текста обзорной экскурсии. Общее время такой экскурсии составляет 2 часа.

Предложенный маршрут относится к категории тематико-хронологических маршрутов. Особенность такого маршрута – его информационная насыщенность в первой части экскурсии, после которой туристам предлагается ознакомление с основными памятными местами Могилева в более динамичном режиме, что позволяет экскурсантам успеть перераспределять свое внимание между основными объектами показа.

В программу второго дня тура включено посещение мемориального комплекса «Буйничское поле», расположенного за пределами города. По дороге к мемориалу туристам преподносится информация о героическом прошлом города и области с тем, чтобы к моменту подъезда туристов к комплексу у них возникло стойкое желание ознакомиться с мемориалом подробнее.

Мемориальный комплекс «Буйничское поле» был открыт 9 мая 1995 года. В центре мемориала, который занимает площадь более 20 га, экскурсанты могут увидеть 27-метровую каплицу - символ величия воинского духа славян, и военную технику времён Великой Отечественной войны (танки, дивизионные пушки, артиллерийские орудия и зенитная установка). Стены часовни расписаны фресками, в нишах размещены мраморные доски с именами защитников Могилева, а в центре установлен маятник Фуко, символ вечной жизни, движения и память обо всех, кто погиб на этом поле в 1941-м. Каплица увенчана крестом старогреческого образца.

Недалеко находится небольшой искусственный водоём "Озеро Слёз", символ слёз матерей, потерявших своих сыновей в годы войны. От часовни расходятся четыре аллеи. Одна из них носит имя известного писателя Константина Симонова, воспевшего героизм защитников Могилева в своих книгах "Живые и мертвые" и "Разные дни войны".

Мемориальный комплекс "Буйничское поле" стал центром патриотического воспитания молодежи. Здесь проводятся Вахты Памяти, уроки мужества, встречи с ветеранами Великой Отечественной войны, торжественные приемы учащихся в ряды пионерской организации и Белорусского республиканского союза молодежи.

Отдельным этапом разработанного экскурсионно-познавательного тура по г. Могилеву для российских туристов является посещение Могилевского зоосада с демонстрацией экскурсантам не только обитателей, но и белорусских территориальных ландшафтов, проведение отдельных развлекательных мероприятий.

Эта часть тура по своей продолжительности должна занимать 1,5-2 часа и служить для отвлечения экскурсантов от информационной насыщенности первой части тура. Здесь туристы должны получить желанный отдых. Тем более композиция зоосада позволяет отдыхать не только физически, но и духовно.

В ходе посещения зоосада рассказывается об истории и целях его создания, его состоянии на современном этапе развития и в перспективе. Здесь же предлагается принять участие в более подробной экскурсии по зоосаду с посещением развлекательных мероприятий – прогулки на лошадях и пони, поездка по территории зоосада на паровозе, посещение оборудованного зоопарка.

При этом для формирования конкретного портфеля экскурсовода для указанной программы тура предполагаю использование следующих наглядных объектов: в ходе проведения обзорных экскурсий по Могилеву и мемориальному комплексу «Буйничское поле»: исторические изображения и фотографии Могилева, генеральные планы его застройки разных времен, фотографии города, его объектов; фотографии и портреты лиц, которые в свое время жили и осуществляли свою деятельность в городе (царь Николай II, члены его семьи, главные действующие лица октябрьской революции 1917 года и т.д.), портреты военных и гражданских деятелей отечественной войны 1941-1945г.г., чьи достижения и промахи связаны с Могилевом, фотографий и портретов видных политических, научных деятелей современности (А.Г.Лукашенко), возможна демонстрация экскурсантам копии диплома, врученного Президенту Республики Беларусь по окончании Могилевского педагогического института.

Таким образом, разработанный проект экскурсионно-познавательного тура «Памятные места Могилева в Республике Беларусь для российских туристов» предполагает его проведение в смешанном порядке – передвижение пешком по объектам показа чередуется с передвижением по городу на автобусе. При этом, учитывая, что тур предполагает посещение и осмотр большого количества не только архитектурных памятников, но и скульптурных ансамблей, могилевского зоосада, осмотр и посещение которых в зимнее время неинтересен или значительно затруднен – предполагаемое время организации такого тура – май-сентябрь. Именно в этот период времени туристы имеют наибольшие возможности максимального ознакомления с предоставляемыми объектами показа. Кроме того, известно, что в теплое время года – экскурсионно-познавательный тур становится наиболее интересным и запоминающимся.

Разработанный тур «Памятные места Могилева в Республике Беларусь для российских туристов» относится к турам выходного дня и предполагает размещение туристов в Могилеве на 1 ночь. Для размещения большой группы туристов целесообразно использовать услуги государственных гостиниц и средств размещения. Наиболее подходящей, для этих целей является гостиница «Могилев», которая обладает достаточным номерным фондом, способна предложить средства размещения различного ценового диапазона и дополнительные услуги. Это влияет на ценовую стратегию разработанного тура и предполагает его отнесение к бюджетному популярному туру выходного дня.

В себестоимость тура, кроме платы за средства размещения и услуги экскурсовода, входят также организационные расходы, связанные с арендой автобуса, который должен предоставлять максимальный комфорт экскурсантам. Кроме того, желающие наиболее разнообразить свой отдых могут воспользоваться возможностью автономного посещения театра, краеведческого музея. Эти мероприятия оплачиваются такими туристами отдельно на месте и в цену тура не входят.

Этапы создания нового турпродукта

Туристский продукт представляет собой совокупность услуг, которые оказываются клиентам турфирмой.

Конкурентоспособность и устойчивое положение на рынке туруслуг зависит, прежде всего, от качества и характеристик турпродукта , разрабатываемого туроператором. Практически все маркетинговые программы фирмы направлены на его модернизацию, ценообразование, продвижение и стимулирование продаж.

Разность в восприятии турпродукта между производителем и покупателем способствуют постоянному исследованию потребительских рынков. Разрабатывая новый пакет услуг, туроператор должен учитывать момент эмоций, возникающих в результате его потребления. Насколько новинка будет соответствовать внутреннему замыслу и представлению туриста.

Формирование нового турпродукта проходит через несколько этапов:

    Генерирование идей. Заключается в разработке количественных и качественных особенностей новой продукции в результате проведенного анализа рынка туруслуг. Для турфирмы предпочтительно проводить постоянную разработку новых концепций, которые в будущем могут вполне стать самостоятельными идеями. Это необходимо для того, чтобы всегда идти в ногу с современными веяниями в индустрии туризма.

    Создание проекта турпродукта. Данный этап представляет собой материализацию идеи или замысла в конкретный предмет со своими особенностями, которые должны отвечать требованиям туристов и возможностям туроператора. Необходимо проработать маршрут, форму туризма, сформировать совокупность услуг.

    Пробный маркетинг. Представляет собой выпуск на рынок небольшой партии нового турпродукта с целью определить насколько положительно он был воспринят потенциальными клиентами. На данном этапе также определяются недостатки и принимаются решения для улучшения качества турпродукта и придания ему законченного вида. Для современных турфирм характерно привлечение партнеров для проведения ознакомительного тура, чтобы впоследствии провести опрос.

    Коммерциализация нового турпродукта. Подразумевает стимулирование продаж и организацию массового потребления новинки.

Замечание 1

Таким образом, создание нового тура – процесс поэтапный, в котором каждая составляющая должна прорабатываться отдельно.

Формирование основного и дополнительного комплекса услуг

Среди новых предложений туроператора принято выделять туры, туристско-экскурсионные услуги, товары, к которым также монжно отнести сувенирную продукцию. Основой любого турпродукта является тур, который обладает своими специфическими свойствами и ценой. Его структура подразумевает наличие двух составляющих – маршрут и комплекс услуг.

Определение 1

Маршрут – это логически обоснованный перечень географических пунктов, которые посещает турист, подкрепленный транспортным обеспечением.

Комплекс услуг в туре подразумевает их номенклатуру и уровень качества.

При создании нового турпродукта учитывается разделение услуг на основные и дополнительные.

В ходе проработки основного пакета услуг должны быть предусмотрены перевозка пассажиров, их размещение и наличие предприятий питания.

Далее туроператор разрабатывает то, что, как правило, определяет характер продукта. Сюда можно отнести проведение экскурсий и посещение достопримечательностей, анимация, предоставление сувенирной продукции и прочее.

Замечание 2

Следует заметить, что данное разделение носит очень условный характер и зависит от цели путешествия.

Экспериментальная проверка тура

Определение 2

Экспериментальная проверка тура – это оценка нового турпродукта и его пробное внедрение на рынок для определения конкурентоспособности.

Для проведения данной проверки необходимо соблюдать ряд условий:

  1. Формирование тура, услуги, товара происходит полностью, то есть так, как будет впоследствии реализоваться потребителю.
  2. Осуществление презентации тура, распространение информации о нем, привлечение СМИ.
  3. Выделение времени для оценки эффективности турпродукта, изучение отзывов о нем среди потребителей.

Последний пункт подразумевает проведение исследование маркетинговой службой, в ходе которого составляется опросный лист, где предлагается по бальной системе оценить качество новой продукции по следующим параметрам:

  • уровень соответствия поездке поставленной цели, качество экскурсионной программы, отношение местного населения;
  • уровень сервиса на предприятиях размещения;
  • качество питания и профессионализм обслуживающего персонала;
  • психологическая атмосфера внутри туристской группы и при общении с персоналом;
  • уровень комфорта транспортных перевозок;
  • прочие качественные параметры тура.

Анализ полученных результатов определит наиболее лучший путь к улучшению нового турпродукта. Также следует учитывать, что уровень качества является лишь необходимостью для продажи турпродукта, поэтому не всегда есть необходимость улучшить уровень тура, иногда достаточно просто доработать его.

Замечание 3

Целью рекламных туров является донесение информации до потенциальных потребителей о новинке. Как правило они проводятся с привлечением СМИ, знаменитостей а также партнерских турагентств. Программа таких туров включает посещение до пяти предприятий размещения, проведение ознакомительных экскурсий, а также самостоятельно ознакомление с принимающей территорией.

Стади-туры своей первоначальной целью ставят привлечение интереса к новому турпродукту и стимулирование сбыта. Основными потребителями такого тура становятся специалисты компании, особенно, это относится к специалистам отдела реализации, которые впоследствии должны иметь целостную картину об основных характеристиках продаваемой продукции.

Результатом экспериментальной проверки является принятие решения о допуске продукта на рынок или о снятии его с производства.

  1. Создание туристического агентства

    Бизнес-план >> Экономика

    ... туристическое агентство , полное товарищество «Дели Тур» в туристской сфере деятельности – внутренний туризм. Решение о создании туристического агентства «Дели Тур» ... для них информации. Предлагается создать новую туристическую фирму, которая будет заниматься...

  2. Маркетинговое исследование туристической фирмы Нова Тур

    Отчет по практике >> Физкультура и спорт

    ... агентства ; определить требования к сотрудникам туристического агентства . Объектом практической работы станет туристическое агентство «Нова Тур» и, соответственно, работники этого туристического агентства ... название способствует созданию оригинальной и...

  3. Средства размещения в сфере туризма. Создание туристического продукта

    Реферат >> Физкультура и спорт

    ... тур агентства . Договорные отношения между тур оператором и тур агентом Тур ... Создание туристического продукта. Реализация тура Основной задачей деятельности туроператора является создание тура ... А. Дурович, Л Анастасова, М, "Новое знание" 2002г. 2. "Введение в...

  4. Оценка эффективности деятельности туристического агентства

    Курсовая работа >> Физкультура и спорт

    По рекомендации. Туристическое агентство «Рай Тур» занимается поиском иностранных... и т.п.; создание для туристической фирмы ООО «Колибри - Тур» имиджа преуспевающей... новому туру Турфирма «Колибри - Тур» старается реализовывать вновь разработанные туры ...

  5. План.

    Введение

    Глава 1. Туристский продукт в деятельности туроператора

    1.1. Понятие туристского продукта

    1. 2. Особенности туристского продукта

    Глава 2 . Разработка туристского продукта

    2.1. Потребительские свойства и качества туристского продукта

    2.2. Этапы разработки туристского продукта

    Глава 3. Формирование туров

    3.1. Создание тура

    3.2. Технология разработки тура

    3.3. Качество туристского продукта

    3.4. Разработка и формирование турпродукта «Домбай» фирмой «Золотой

    Овен» г. Геленджик

    Заключение

    Список литературы

    Введение.

    Туристский рынок – это система отношений (экономических, социальных, юридических), связывающих производителей туристского продукта и потребителей, которые заинтересованы в определенном виде туристского продукта, которые имеют возможность продавать и покупать их.

    Туристский рынок представлен в виде системы взаимодействия четырех основных элементов: туристский спрос, туристское предложение, цена, конкуренция.

    Как известно, туризм - один из самых высокодоходных видов бизнеса. Именно поэтому необходимость в четкой стратегии производства и продвижения туристского продукта - вопрос злободневный. Этим и определяется актуальность данной работы.

    Важнейшим этапом в деятельности любой турфирмы является разработка нового туристского продукта и его продвижение на рынок. В деятельности турфирмы наступает момент, когда предлагаемый товар устаревает и теряет спрос. На его смену должен прийти новый, который бы поддержал лидерство фирмы на туристском рынке.

    Разработка туристского продукта и формирование туров, предоставление основных и дополнительных услуг составляют технологию туристского обслуживания, то есть производство конкретного туристского продукта, предназначенного для удовлетворения потребности в туристской услуге.

    Разработка туристского продукта и формирование туров осуществляется туроператором. Под туроператором следует понимать лицо, от своего имени, осуществляющего предпринимательскую деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, а также по оказанию иных услуг, не связанных с перевозкой и размещением.

    Тема данной курсовой работы «Разработка туристского продукта и формирование туров туроператором».

    Целью данной работы является изучение деятельности туроператора при разработке туристского продукта и формирования туров.

    В соответствии с поставленной целью в данной работе решены следующие взаимосвязанные задачи теоретического характера:

    Изучение особенностей туристского продукта;

    Ознакомление с правилами разработки туристского продукта;

    Изучение основных аспектов формирования туров туроператором.

    Объектом исследования является туристский продукт.

    Предметом исследования является разработка туристского продукта и формирование туров.

    Туристский продукт-это любая услуга, которая удовлетворяет потребности туристов во время путешествия и подлежащая оплате с их стороны. Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение.


    Глава 1. Туристский продукт в деятельности туроператора.

    1.1. Понятие туристского продукта.

    Туристский продукт – это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам).

    Туристский продукт - это реализуемая по единой цене, заранее

    подготовленная (предварительно разработанная) комплексная туристская услуга, в состав которой входят как минимум две из следующих услуг: а) перевозка; б) размещение; в) туристская услуга, не составляющая существенную часть туристского продукта, при условии, если обслуживание охватывается периодом от 24 часов до 6 месяцев подряд или размещением более одной ночевки. Отдельная оплата услуг, входящих в туристский продукт, а также формирование туристского продукта по конкретному заказу туриста, не освобождает туроператора или турагента от оказания всех услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем эти услуги оказываются.

    Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение. Расхождение в восприятии туристского продукта между потребителями и производителями осложняют экономические исследования в сфере туризма. Проблема состоит в том что, продукты выходящие на рынок не всегда совпадают с теми что запрашивают покупатели. Приобретая туры, покупатель в действительности ищут совсем иное, нежели набор услуг. Одни отправляясь на отдых, покупают путевку на курорт, чтобы расслабиться, отдохнуть, загореть, поправить здоровье. Другие же выезжают в командировку для проведения деловых переговоров и заключению контрактов. Изучив особенности восприятия туристского продукта потребителями, поставщики перестраивают свою работу в соответствии с ними, они предлагают наборы услуг и рекламируют не столько продукты, сколько их потребительские качества и свойства.

    Поскольку туристский продукт в момент его приобретения существует в воображении потребителя, узнать что ждет туриста от поездки можно только с помощью исследований. Проводя маркетинговые исследования, работники маркетинговых служб проводят анализ имеющихся и потенциальных потребностей и желаний покупателя, выявляя однородные группы клиентов. Они стремятся получить ответ на главные вопросы: что представляет собой искомый потребителем туристский продукт и в какой степени рыночное предложение удовлетворяет его запросы? Что в действительности будет покупать потребитель? Люди покупают на рынке не товары, а их способность удовлетворить определенную человеческую потребность. Так, турист оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. Как только клиент осознает, что товар способен удовлетворить его, он становится покупателем. Результаты маркетинговых исследований служат основой комплекса стимулирования и совершенствования туристского продукта.

    Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в первую очередь, привлекательным туристским продуктом. Туристский продукт одновременно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов:

    Природные ресурсы (воздух, вода, солнце, ландшафти др.) исторические, культурные, архитектурные достопримечательности, которые могут привлечь туриста и побудить его совершить путешествие.

    Оборудование (средства размещения туристов, рестораны, оборудование для отдыха, занятий спортом и т. д.), которое само по себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия, но при его отсутствии возникают многочисленные препятствия возможному путешествию.

    Возможности передвижения, которые в определенной мере зависят от моды на различные виды транспорта, используемые туристами. Такие возможности оцениваются, скорее всего, с точки зрения их экономической доступности, чем с точки зрения быстроты передвижения.

    В большинстве случаев туристский продукт – это результат усилий многих предприятий. Как известно, туристский продукт - это любая услуга, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и подлежащая оплате с их стороны. На практике действует понятие основныхи дополнительных услуг. Однако с точки зрения потребительских свойств, каких-либо существенных различий между ними нет. Так, включенные в комплексное обслуживание экскурсии считаются основными услугами, но если их турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, то они уже становятся дополнительными.

    Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу туристских услуг.

    Основным туристским продуктом в практической деятельности является комплексное обслуживание - стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном туре (пэкидж-туры).

    По аналогии с товарами, имеющими материально-вещественную форму, в туристском продукте также выделяют три уровня:

    Продукт по замыслу;

    Продукт в реальном исполнении;

    Продукт с подкреплением.

    В основе любого туристского продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сердцевину продукта, его сущностную сторону представляет так называемый замысел,то есть его направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. Что же на самом деле приобретает турист? В действительности, как уже отмечалось, он приобретает не продукт, как таковой, имеющий определенный набор свойств, а его способность удовлетворить некоторую свою потребность. Следовательно, для туристского предприятия огромное значение имеет представление и распространение не свойств своего продукта, а реальной пользы ивыгоды от него для своего клиента.

    Если замысел туристского продукта выступает как его содержательная сторона, то по форме туристский продукт в реальном исполнениипредставляет собой именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить некую потребность клиента. Поэтому на втором уровне туристского продукта рассматриваются его свойства и характеристики: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление и т.д.

    Третий уровень - это туристский продукт с подкреплением. Деятельность туристского предприятия должна быть направлена на формирование дружеских отношений с клиентом, оказание ему всесторонней помощи, дополнительных и символических выгод. Это может быть достигнуто путем высокого уровня качества и скорости обслуживания, консультациями и информацией, неформальным общением и т.д.

    Подкрепление туристского продукта в значительной степени способствует поиску и закреплению клиентов. Так, качество обслуживания определяется:

    Оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов;

    Вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;

    Соответствием предлагаемого тура реальному содержанию,

    Наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.

    Скорость обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента:

    Сроками подбора маршрута;

    Сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и др.);

    Сроками получения справочной информации.

    Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта.

    Для информирования потребителей обычно используются каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых содержатся подробные сведения о содержании и качестве пакета услуг, ценах и т. д.Эти материалы должны быть предоставлены каждому клиенту, заявившему о своем желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребитель должен получить дополнительную информацию и консультации о порядке бронирования, оплаты, изменения и аннуляции тура, а также о всех других вопросах (паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании, природно-климатических достопримечательностях, медицинской помощи, страховании и т.д.), связанных с туристской поездкой.

    Наличие информационного материала, его знание персоналом туристского предприятия и свободное представление по запросу туриста является безусловным требованием создания туристского продукта и его успешной реализации на рынке.

    Идея подкрепления туристского продукта заставляет пристально взглянуть на систему поведения клиента, к тому, как он комплексно подходит к проблеме, которую пытается решить благодаря приобретению туристского продукта. С точки зрения конкуренции, такой подход позволяет туристскому предприятию выявить возможности подкрепить свое товарное предложение наиболее эффективным способом. Поэтому туристские фирмы должны постоянно искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынок продуктов.

    1. 2. Особенности туристского продукта

    Туристскому продукту присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению.

    Неосязаемость,или неуловимость, туристских услуг означает, что они не приобретают овеществленной формы. Их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения. В отличие от покупки товаров обслуживание не приводит к владению чем-либо.

    Неуловимость услуг вызывает проблемы как у потребителей, так и поставщиков. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до приобретения услуги, а иногда и после ее получения. Поэтому при покупке услуги у потребителя всегда присутствует элемент надежды и доверие к продавцу.

    Нематериальный характер услуг усложняет работу поставщиков. Туристские предприятия сталкиваются с двумя проблемами, как показать клиентам свое предложение и объяснить, за что они платят деньги. Продавец может лишь описать преимущества, которые получит турист при потреблении услуги. Саму же услугу клиент будет в состоянии оценить только после ее оказания.

    Предприятия, предоставляющие туристские услуги, для укрепления доверия клиентов предпринимают комплекс мер. Они повышают осязаемость своих услуг, подчеркивают их значимость, заостряют внимание на получаемых клиентом выгодах, привлекают к рекламе услуг «звезд» эстрады, спорта и т.д.

    Придать большую осязаемость услуге можно в самой разной форме. Одни компании доводят до клиентов информацию о своих сотрудниках, их опыте и квалификации, другие распространяют брошюры, буклеты и иные материальные носители, помогающие понять и оценить услуги фирмы.

    В последнее время поставщики все чаще обращаются к новейшим информационным технологиям, чтобы повысить материальность услуг. Некоторые отели помещают на своих сайтах объемные картинки номеров. Простым нажатием клавиш потребитель может менять ракурс осмотра комнаты, увеличивать изображение отдельных деталей (например, при желании рассмотреть картину на стене, ознакомиться с видом из окна).

    Нематериальный характер услуг затрудняет процесс ценообразования и продвижение туристского продукта на рынке.

    Неразрывность производство и потребления услуги - главная особенность, делающая услуги действительно услугами и отличающая их от товаров. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг неотделимы.

    Неотделимость производства от потребления услуг обусловливает изменение роли покупателя и продавца в процессе воспроизводства. Клиент не просто потребляет услугу, но подключается к ее производству и доставке. Участие покупателя на всех фазах воспроизводственного процесса в сфере обслуживания означает, что поставщик должен заботиться о том, что и как производить. Поведение продавца в присутствии покупателя определяет вероятность повторения услуги.

    Поэтому правильный подбор и обучение персонала, в первую очередь вступающего в непосредственный контакт с клиентом, приобретают особое значение в наши дни. От профессионализма работников зависят качество услуг, приверженность покупателей и, в конечном счете, конкурентоспособность фирмы.

    Изменчивость - важная отличительная черта туристских услуг. Качество туристской услуги зависит от того, кто, когда и где ее предоставляет. В одной гостинице сервис организован по высшему разряду, в другой, расположенной рядом, обслуживание поставлено хуже. Внутри гостиницы один работник радушен и исполнителен, тогда как другой груб. Даже один и тот же служащий в течение дня оказывает услуги по-разному.

    Непостоянство качества туристских услуг обусловлено многими обстоятельствами. Чаще всего причина кроется в самом работнике, его низкой квалификации, слабости подготовки и обучения, неинформированность, отсутствии регулярной поддержки со стороны менеджеров. Иногда изменчивость качества обслуживания связана с профессиональной непригодностью работника.

    Свою нестабильность обслуживания вносит потребитель. Уникальность каждого покупателя объясняет высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с запросами клиента. Эта уникальность делает невозможным массовое производство для многих услуг. Одновременно она порождает проблему управления поведением потребителей.

    Началом формирования стандарта обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации. Фирменный стиль включает: название организации, ее товарный знак, фирменный цвет (цвета), логотип (эмблема). Все атрибуты организации, в том числе вывески, визитные карточки, бланки, конверты, должны быть выдержаны в этом стиле. Фирменный стиль распространяется и на рекламно-сувенирную продукцию организации - календари, ручки, и т.д. Работы по стандартизации повышают эффективность и создают единый, легко узнаваемый образ, с которым связывают фирму потребители.

    Принятый стандарт обслуживания нуждается в поддержании и подкрепляется системой контроля качества. Она распространяется на все этапы производственного процесса. Первоочередного контроля требуют узкие места в обслуживании клиентов.

    Каждый клиент имеет определенные представления о предлагаемой услуге. Они формируются на основе индивидуальных потребностей, накопленного личного опыт, а также под влиянием рекламы и советов друзей и знакомых.

    Вынося оценку качеству обслуживания, потребитель сравнивает свои ожидания с полученной услугой. Обслуживание может превзойти все ожидания. Если ожидания и реальность совпадают, клиент остается удовлетворенным и дает положительную оценку качеству услуги. Если обслуживание не отвечает представлениям клиента, услуга для него имеет отрицательное качество.

    Разрыв между ожидаемой и полученной услугой является, по существу, итоговым, складывающимся из ряда провалов в обслуживании. Провал часто возникает из-за того, что администрация не поняла или не хотела понять желания клиентов. Будучи неудовлетворенными обслуживанием, посетители не всегда жалуются напрямую, но обязательно делают для себя соответствующие выводы, больше не прибегают к услугам данной фирме, но и создают антирекламу среди знакомых.

    Знать желания клиентов - необходимое, но недостаточное условие стабильного качественного обслуживания. Менеджер может иметь четкое представление о том, что хочет получить клиент, но бывает не в силах воплотить его в услуге. Этот провал обычно происходит из-за нехватки финансовых средств, а также плохого бизнес - планирования, отсутствия продуманных стандартов, недостаточно усердной работы персонала и невысокой его квалификации.

    Опасность провала весьма велика на этапе исполнения услуги, когда сотрудники фирмы не могут или не хотят действовать по установленным правилам. В отличие от двух предшествующих третий провал происходит во время непосредственного общения персонала с клиентом. Он полностью устраним с помощью комплекса организационно-экономических мер, в котором центральное место отводится повышению уровня подготовки кадров.

    Четвертый провал возникает между тем, что рекламировалось и как была исполнена услуга.

    По мере ликвидации провалов фирма сближает ожидания клиентов и полученные ими услуги и обеспечивает большее постоянство качества обслуживания.

    Неспособность к хранению- следующая отличительная черта туристских услуг. Их нельзя произвести впрок или складировать. Транспортные пассажироперсвозки, ночевки в средствах размещения не могут быть накоплены для дальнейшей продажи подобно продукции промышленности. Не использованные номера в отеле или посадочные места в самолете обернутся невосполнимыми потерями для их владельцев, в этом смысле туристский продукт подвержен порче.

    Неспособность услуг к хранению не является сложной проблемой в условиях постоянного спроса. Однако спрос на большинство видов услуг, в том числе туристских, колеблется. Его величина меняется в зависимости от времени года и дней недели. Если спрос превышает предложение, ситуацию нельзя исправить, взяв, как в промышленности, товар со склада. Аналогично, во время низкого спроса невозможно создать запасы услуг для их использования в пиковый период. Если существует избыточное предложение, производственные мощности простаивают и фирма несет убытки.

    Поэтому сиюминутность услуг требует разработки стратегии, обеспечивающей выравнивание спроса и предложения на рынке услуг. Существуют разные пути достижения рыночного равновесия. Например, установление дифференцированных цен, скидок, использование иных стимулов позволяют равномерно распределить спрос во времени. Другой распространенный способ управления спросом - введение системы предварительных заказов на услуги. В период пика спроса предприятия увеличивают скорость обслуживания, предлагают дополнительные услуги, чтобы облегчить клиентам ожидание основной услуги. Они обучают персонал совмещению профессий, нанимают временных работников.

    Глава 2 . Разработка туристского продукта.

    2.1. Потребительские свойства и качества туристского продукта.

    При разработке туристского продукта необходимо иметь ясный ответ на вопрос: что же будет покупать турист? Ведь он оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным, уют, внимание, и располагающую обстановку. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных сторон для туристов. Именно они являются ориентирами при разработке и реализации туристского продукта.

    Выделяют несколько основных потребительских свойств туристского продукта:

    Обоснованность, т. е. предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста;

    Надежность - соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;

    Эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;

    Целостность - завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить туристскую потребность;

    Ясность - потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;

    Простота в эксплуатации;

    Гибкость - способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;

    Полезность -способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдых и познание), удовлетворять те или иные потребности туриста.

    Обеспечение контроля за реализацией этих свойств - это, прежде всего, изучение степени удовлетворенности туриста после поездки (опрос, анкетирование и т. п.), но сам контроль за качеством туристской услуги начинается уже на этапе планирования туристского продукта.

    Наряду с вышеуказанным признана важность такого неизмеримого свойства туристского продукта, как гостеприимство.Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

    а) качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

    б) создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и др.);

    в) нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу все для клиента);

    г) внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу что мы можем еще для вас сделать?);

    д) забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и др.);

    е) благожелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания.

    Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

    В связи с этим уже давно в международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания:

    Приветственный сувенир каждому туристу. Причем в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах существует предметность сувениров в зависимости от цели путешествия (для деловых туров это могут быть проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и т. д.;);

    Выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и т. п.;

    В один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видеоинформацией. Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов.

    При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, т. е. клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, театральных и концертных билетов, ожидания всякого рода обслуживания и т. д.).

    Оптимальность обслуживания - также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:

    Соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;

    Соответствие всех услуг тематике тура;

    Адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;

    Заблаговременное согласование программ обслуживания;

    Гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);

    Рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;

    Отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).

    Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке - это немаловажный фактор.

    Каждое туристское предприятие может с помощью достаточно простых средств заниматься анализом, который поможет ему лучше узнать свой собственный продукт. Руководитель и специалисты предприятия, полагают, что они лучше, чем кто либо другой, знают собственное туристское предложение. Однако необходимо посмотреть на туристский продукт со стороны, определить его сильные и слабые стороны т.е позиционирование туристского продукта - этоконцепция привлечения клиентуры и более полного удовлетворения запросов. Позиционирование должно дать ответ на вопрос: "Какова ценность продукта для клиента?" Причем здесь имеется в виду не только чисто практическая выгода от приобретения данного продукта, но также и его психологическая ценность. Дело в том, что положение любого продукта на рынке может быть реальным и оценочным. Реальным оно является в том случае, когда анализ доли рынка позволяет фирме установить фактическое положение услуги на рынке на предшествующих этапах деятельности. Оценочное положение является результатом представлений фирмы о позициях ее продукта на рынке. Оно может расходиться с мнением потребителей. Так, например, фирма предлагает на рынок услуги, которые, на ее взгляд, имеют высокое качество при относительно низких ценах. Но, по мнению клиентов, фирма занимает другую позицию на рынке, услуги среднего качества при нижих ценах. В такой ситуации у туристского предприятия могут возникнуть проблемы склиентами. Следует учитывать, что позиция туристского продукта на одном сегменте рынка может отличаться от того, как его воспринимают потребители на другом.

    При выборе своего сегмента на рынке туристических услуг анализируются следующие факторы:

    Цели поездки: отдых, бизнес, обучение, шопинг.

    Географические факторы: отдых на море, развлечения, интерес к культурным и архитектурным ценностям.

    Возрастные группы: школьники, студенты, взрослые, семьи.

    4. Экономические потребности и престиж: экономия времени и усилий при достижении комфорта, стремление принадлежать к определённой социальной группе.

    Организация туров на отдых должна учитывать такие факторы, как место отдыха, престиж или, напротив, экономию средств, а также возраст туристов; при организации деловых поездок и шоп-туров особое значение имеет местоположение страны туризма, а для турпоездок с целью обучения к последнему добавляется и анализ возрастной структуры туристов.

    Процесс создания любой туристической программы начинается с разработки общих целей, выработки предварительных прогнозов, основанных прежде всего на изучении спроса потребителей и предложения конкурентов.

    2.2. Этапы разработки туристского продукта.

    Разработкой нового продукта в индустрии туризма успешно занимаются те туристские компании, которые установили формальные процедуры для разработки, точнее - это крупные корпорации, имеющие системные программы разработки туристского продукта.

    Разработка нового продукта происходит в несколько этапов. Сначала компании формулируют стратегию разработки туристского продукта, которая, в свою очередь, включает инновацию продукта, т.е. установление вида требуемого продукта, модификацию уже существующих продуктов, а также распределение ресурсов для создания продукта.

    После определения стратегии начинается этап генерации идей. Многие фирмы для этого используют такие инструменты, как мозговая атака, матрицы поиска, морфологический анализ и др. Затем идеи превращаются в концепции, которые проходят обсуждение у потенциальных клиентов и утверждаются.

    Следующий этап разработки продукта туристскими фирмами - это бизнес-анализ, когда прогнозируются первоначальные и повторные продажи, планируются цены и предполагаемая прибыль. Далее создается сам продукт, который проходит предварительное испытание на прочность. Этот этап дорогостоящий, требующий много времени и усилий.

    Если не отвергается новый туристский продукт в стратегическом плане, в деятельности фирмы наступает этап коммерциализации нового туристского продукта, т.е. внедрение на рынок. Некоторые туристские компании привлекают венчурные предприятия, создают отделы нового продукта или держат в своем штате менеджеров по новым продуктам, которые оценивают и учитывают реакцию и ответные действия со стороны конкурентов.

    Между генерацией идей и этапом воплощения их в жизнь и размещения туристского продукта на рынке часто проходит несколько лет. А это означает, что изменения в экономических, политических и других условиях могут преобразовать рынок и тем самым привлекательность разработанного продукта.

    Важной частью планирования нового продукта, да и вообще создания стратегии маркетинга в индустрии туризма является создание торговой марки -юридически защищенного имени или символики, которая используется для определения предлагаемых предприятием услуг.

    Свои торговые марки в индустрии туризма активно создают и гостиничные цепи, и авиакомпании, и туроператоры. Часто одни и те же крупные компании благодаря разным торговым маркам обслуживают разные сегменты рынка.

    Глава 3. Формирование туров.

    3.1. Создание тура.

    Основной задачей деятельности турфирмы является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и является основным туристским продуктом турфирмы, выпускаемым на рынок.

    Тур - это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.

    Есть более общее определение, которое гласит, что тур - это индивидуальная или групповая поездка по определенному маршруту в конкретно определенный срок. Тур является товарной формой туристского продукта, его натуральным воплощением.

    Документом, дающим право на тур, является туристская путевка или ваучер.

    Туристская путевка - это документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой услуг. В настоящее время используется туристская путевка формы ТУР-1, разработанная ГКФТ России совместно с Российской ассоциацией туристских агентств (РАТА) и Лигой защиты прав путешествующих. Форма путевки представляет собой бланк строгой отчетности и содержит оптимальный набор реквизитов, дающих клиенту наиболее полную информацию о предстоящем туре. Эта форма путевки является типовой, что позволяет турпредприятиям при тиражировании путевок дополнять их другими необходимыми данными.

    Данная форма путевки используется при расчетах с населением для учета наличных денежных средств без применения контрольно-кассовых аппаратов. Дата выписки путевки и дата ее реализации отражаются на счетах бухгалтерского учета. При передаче путевки отрывной талон остается в качестве документа, подтверждающего факт и дату реализации туристского продукта, и служит основанием для льготы по налогу на добавленную стоимость (НДС). При расчетах наличными денежными средствами корешки путевок хранятся вместе с другими кассовыми документами. При безналичных расчетах предприятию необходимо обеспечить учет и хранение корешков выданных путевок.

    Ваучер - это документ, на основании которого производится обслуживание иностранных туристов и взаиморасчет с фирмой.

    В зависимости от вида заявки туриста и от способа организации продажи туры могут быть индивидуальными и групповыми.

    Индивидуальные турыпредоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие, так как такие виды услуг, как внутримаршрутный транспорт, услуги гида, и некоторые другие турист оплачивает полностью, в отличие от групповых туров, где эта цена раскладывается на всех членов группы. Именно поэтому индивидуальные туры не слишком доступны массовому туристу.

    Кроме того, организация индивидуальных поездок является очень трудоемким процессом, требующим использования компьютерной техники для осуществления бронирования, диспетчеризации, расчетов и других операций. С другой стороны, индивидуальный туризм с экономической точки зрения очень выгоден для туристских фирм, так как дает более высокие доходы в расчете на одного туриста по сравнению с доходами от групповых туров. Поэтому в стратегии фирмы должны быть найдены определенные места как для группового, так и для индивидуального туризма.

    Групповыетурыболее дешевые, доступные массовому туристу, но в групповых поездках каждый их участник обязан подчиняться установленному для группы порядку пугешествия. Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей турфирмы. Эта сфера деятельности туристских предприятий непосредственно связана с производственными процессами. Товарная политика предприятия требует принятия согласованных решений между производством и реализацией (коммерцией), а также решений, касающихся ассортимента туров, программ обслуживания и количества туристского продукта.

    3.2. Технология разработки тура.

    Технологияразработки туравключает в себя следующие этапы:1. Маркетинговые исследования (выявление потенциальных возможностей и формирование тура):

    ПЭСТ анализ (политические, экономические, социальные, технологические силы);

    ПНВУ (преимущества, недостатки, возможности, угрозы);

    Сегментация рынка (мотивация, цели) – «название тура».

    География маршрута (перспективное планирование тура):

    Выявление ресурсно-технического обеспечения тура (основные и

    дополнительные объекты показа, транспорт, питание, размещение);

    тип маршрута (линейный, радиальный, кольцевой).

    Договорный этап (заключение договоров с партнерами). На этом этапе происходит определение партнёра или поставщика услуг. В договоре указывают: предмет договора, основные условия, права и обязанности поставщика, ответственность сторон, порядок расчётов, юридические адреса сторон, форс-мажор.

    2. Договор с гостиничным предприятием должен содержать:

    3. - стоимость номеров, их бронирование;

    4. - скидки;

    5. - условия размещения;

    6. - график заездов;

    7. материальная ответственность.

    Договор с предприятием питания включает:

    8. - количество одновременно обслуживающих туристов;

    9. - регулярность и величина питания;

    10. - примерные цены;

    11. - материальная ответственность.

    12. 4.Информационно-методическое обеспечение тура:

    13. - составление карточки транспортного маршрута;

    14. - описание маршрута (вербальное описание, условия приема и обслуживания);
    - график движения по маршруту (расписание);

    15. - документ «Условия приема и обслуживания туристов».

    16. Условия о размещении: какие номера, комнаты или каюты, сколько человек может проживать, санитарно-бытовое обслуживание – наличие канализации, прачечных, душ или ванны в номерах.

    17. Условия питания: ресторан, кафе, буфет – адрес и отдаленность от места проживания, план питания.

    18. Программа туристско-экскурсионного, культурно-досугового обслуживания: дни обслуживания, перечень тем экскурсий и мероприятий, продолжительность экскурсий в астрономических часах, стоимость экскурсий):
    - карта-схема маршрута;

    19. - справочные материалы по маршруту;

    20. - различная информация для составления памятки для туристов, выезжающих за границу, памятка для менеджера;

    21. - описание технологических особенностей тура (прививка от СПИДа, малярии, азиатская гостиница, Диснейленд и т.д.);

    22. - памятки о сроках подачи заявок (на авиабилеты, проживание, питание, скидки на группу);

    23. - заявка бронирования тура (дата, № заказа, ответственное лицо, название тура, информация о туристах русский и латинский вариант, № заграничного и российского паспорта, транспорт, время, рейс, класс, возможные изменения, страна, город, дата прибытия и убытия, гостиница, название, класс, тип номеров, питание, экскурсии);

    Информационный листок, в котором содержится следующая информация:
    1) маршрут – экскурсия, тип маршрута, транспорт, размещение, продолжительность, краткое описание;

    2) пакет услуг;

    3) дополнительная информация.

    5. Расчет стоимости путевок и выпуск к реализации (калькуляция). Стоимость путевки рассчитывается следующим образом:

    Транспортные услуги – внутри маршрутный транспорт, трансфер (доставка туристов от места сбора группы к терминалу основного перевозчика), экскурсии;

    Проживание (стоимость умножается на ночи);

    Питание;
    - зарплата (гиды, экскурсоводы, руководитель группы);

    Отчисления во внебюджетные фонды (26% ЕСН и сбор на страхование от несчастных случаев);

    Экскурсионное обслуживание;

    Билеты на культурно-развлекательные программы;

    Накладные расходы (10 - 20%);

    Итого затрат;

    Начисление прибыли (10 – 40%);

    Начисление НДС на сумму затрат и прибыли;

    Стоимость путевки вместе с НДС.

    6. Продвижение тура на рынок (инструменты продвижения):

    Стимулирование продаж (различные материалы для прямой почты, проспекты по конкретному направлению – метод поддержки);
    - связи с общественностью (оформление пресс-релизов и публикаций отдаются в информационные службы, комитеты);

    Пресс-конференции и пресс-демонстрации;

    Иллюстративные рассказы с описанием – имиджевая статья;

    Презентации;

    Ознакомительные туры;

    Выставки, ярмарки, научно-практические конференции;

    Различные видеофильмы.

    7. Этап реализации путевок (формирование агентской цепи).

    3.3. Качество туристского продукта

    Качество туристского продукта – совокупность свойств туристских услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

    Качество турпродукта характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания.

    Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от большого количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:

    а) особенности воспитания;

    б) возраст;

    в) культурные традиции народа, представителем которого является турист;

    г) понятие о комфорте;

    д) привычки;

    е) самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;

    ж) физиологические особенности организма и др.

    Все это делает восприятие качества туристского продукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста.

    Кроме того, есть специфичные факторы, которые в значительной степени влияют на создание качественного туристского продукта:
    1. Дискретность (прерывистость) производства туристских услуг и целостность их потребления. Гостеприимство – искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, турфирме одинаково важна. В обеспечении качества туристского продукта невозможно выделить более главную или менее главную службу – все они должны работать одинаково четко и качественно.

    2. Возможность повторного производства туристских услуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей туристского продукта становится непосильной задачей. Причины этого: плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, недостаток своевременной мотивации работников или налаженности всей системы взаимодействия между работниками предприятия.

    3. У персонала турпредприятия нет шанса на исправление брака и, как следствие, нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать также. Ведь негативная информация распространяется быстрее позитивной. 4 из 100 клиентов, выразивших недовольство системой обслуживания, могут увести за собой почти в 3 раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести.
    Обязательные требования к качеству туристского продукта:

    Безопасность жизни и здоровья;

    Гарантия предоставления услуг, согласно путевке;

    Сохранность имущества туристов;

    Охрана окружающей среды.

    Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов.

    На качество туробслуживания влияют следующие факторы:

    Природно-климатические;

    Культурно-исторические ценности;

    Психологические;

    Специфические потребности туристов;

    Культура труда и поведения сотрудников;

    Имидж предприятия.

    Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии:

    1. Соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

    Максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

    Неразрывная связь с маркетингом;

    Гибкость сервиса.

    2. Создание необходимых условий для персонала:

    Эргономичность рабочих мест;

    Четкая формулировка правил;

    Четкая система оценки качества работы каждого сотрудника;

    Мотивация персонала;

    Система повышения квалификации персонала.

    3. Оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.

    Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки. Оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало.

    4. Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

    а) участие гостя в оценке качества и контроле за ним;

    б) создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

    в) создание систем самоконтроля персонала;

    г) постоянная работа с группами качества;

    д) применение четко сформулированных количественных критериев качества предоставляемых услуг;

    е) участие персонала в создании систем и критериев качества;

    ж) применение технических средств контроля за качеством;

    з) создание служб контроля, куда бы входили представители дирекции, финансового отдела, кадровой службы, отдела безопасности и др.

    Качество обслуживания во многом определяют:

    1) политика в области туризма;

    2) уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры;

    3) компетенция персонала тур предприятия;

    4) гибкость системы управления.

    Важными показателями качества туристского продукта являются гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг.

    Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации.

    3.4. Разработка и формирование турпродукта «Домбай».

    Турфирма «Золотой Овен» один из лидеров туристического рынка в г. Геленджике. Юридический и фактический адрес г. Геленджик, ул. Морская, 8. Туры, разрабатываемые и предлагаемые самой фирмой, а также другими туроператорами, пользуются популярностью у потребителей. Одним из таких туров является трехдневная поездка в Домбай с экскурсионным обслуживанием, ночевкой и двухразовым питанием.

    При разработке турпродукта «Домбай» турфирма «Золотой Овен» выполняла функции организатора и создателя комплексного продукта. Этапы работы: разработка замысла (идеи) тура; поиск и отбор партнеров и поставщиков, формирование основного и дополнительного комплекса услуг, экспериментальная проверка тура. На первом этапе разрабатывался замысел (идея) тура, определялась его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирался сезон и примерное наполнение основного комплекса услуг. Был выбран зимний сезон, в виду того, что Домбай обладает прекрасными рекреационными ресурсами именно в зимнее время.

    Для реализации наиболее привлекательных идей был необходим поиск и отбор поставщиков и партнеров. При этом они должны были соответствовать интересам и требованиям туроператора в отношении обслуживания туристов.

    Затем происходило формирование основного и дополнительного комплексов услуг, включаемых в тур. Этот этап предусматривал действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения. Экспериментальная проверка тура - заключительный этап его формирования, на котором практически готовый туристский продукт подлежит своему опробованию.

    Начало маршрута предварительно оговаривалось и являлось местом сбора группы. Клиента информируют о ценах, условиях проживания, особенностях региона, дают информацию об отелях, рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты.


    Таблица. Перечень работ по разработке турпродукта «Домбай»

    Разработка маршрута включала в себя следующие основные этапы:

    1) исследование туристских ресурсов по предполагаемой трассе маршрута;

    2) маркетинг рынка на туристские услуги по данной трассе маршрута;

    3) определение типа маршрута;

    4) построение эскизной модели маршрута;

    5) привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения;

    6) разработка схемы безопасности на маршруте;

    7) разработка паспорта маршрута; согласование паспорта с соответствующими службами;

    8) пробная обкатка маршрута и внесение необходимых изменений;

    9) утверждение паспорта маршрута.

    После разработки маршрута идет заключение договоров (контрактов) с перевозчиками. Но фирма «Золотой Овен» располагает собственным автопарком, в котором насчитывается 6 автобусов марки «Мицубиси».

    В процессе разработки маршрута происходила интенсивная переписка с принимающей стороной, оговаривались условия приема и обслуживания туристов, условия бронирования отелей, согласование дат заездов и времени прибытия, утверждение гидов.

    Договор с гостиничным предприятием - гостиница «Домбай» содержит: стоимость номеров, их бронирование; скидки; условия размещения; график заездов; материальная ответственность.

    Договор с предприятием питания столовой гостиницы включает:

    Количество одновременно обслуживающих туристов;

    Регулярность и величина питания;

    Примерные цены;

    Материальная ответственность.

    Стоимость этого тура составила 4500 рублей на человека с условием проезда в автобусе на 20 человек.

    В стоимость тура входят:

    Стоимость проживания - 2100 рублей на человека (700 руб. в сутки),

    Стоимость питания (завтрак, ужин) – 400 рублей на человека,

    Оплата экскурсовода - 1500 рублей на группу, что составляет 75 рублей на человека,

    Транспортные расходы - 600 рублей на человека,

    30-процентная прибыль фирмы и расходы, включаемые в себестоимость.

    Цель данного проекта заключается в том, чтобы сделать дешевле тур и увеличить объем продаж. Планируемое количество человек обслуживаемых в месяц составляет 100 из расчета каждую неделю по 1 автобусу. Увеличение объема продаж планируется повысить путем снижения цен и интенсивностью рекламной компании.

    Данный вариант расчета не является окончательным. Фирма по своему усмотрению может варьировать рентабельностью и стоимостью тура для повышения своей прибыли и уменьшения срока окупаемости.


    Заключение.

    Целью большинства турфирм является ведение прибыльного и продолжительного бизнеса. Для достижения данной цели компаниям необходимо производить тот товар или услугу, который удовлетворял бы нужды потенциальных покупателей и тем самым обеспечивал бы увеличение бизнеса. Планирование турпродукта - это важный компонент в развитии прибыльного и продолжительного бизнеса.

    Таким образом, можно сделать вывод, что туристский продукт – это:

    1.Право на тур, предназначенное для реализации туристу;

    2. экономическая категория, включающая: a) туры, объединенные их целесообразностью (познавательные и оздоровительные); б) туристско-экскурсионные услуги (размещение, питание, транспортные услуги); в) товары туристско-сувенирного назначения (карты, открытки, сувениры)

    Турист, реализуя собственные денежные средства в обмен на туристский продукт, удовлетворяет свои потребности в материальных и духовных благах.

    Туристский продукт – это любая услуга, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и подлежащая оплате их со стороны. В действительности турист приобретает не продукт как таковой, имеющий определенный набор свойств, а его способность удовлетворить некую потребность. Следовательно, для туристского предприятия огромное значение имеет предоставление и распространение не свойств своего продукта, а реальной пользы и выгоды от него для своего клиента.

    Можно сказать, что создание и продвижение тура по привлекательной цене, «завоевание» известности и качественности предоставляемых услуг с целью получения положительного экономического результата – главная задача деятельности туристской фирмы.

    Результатами деятельности туристической фирмы являются: доходность, спрос и предложение данного туристского продукта на рынке, надежность, качественность услуг, сотрудничество с другими предприятиями туристической индустрии.

    Список литературы.

    1. Папирян Г.А. «Международные экономические отношения: Экономика

    туризма». Москва, 1999г.

    2. Саратовцев Ю.И. «Технология туризма», учебное пособие. С.-Пб.,

    СПбГИЭУ, 2002г.

    3. Квартальнов В.А. «Туризм». Москва, 2002г.

    4. Ефремова М.В. «Основы технологии туристского бизнеса». Москва, 2003г.

    5. Квартальнов В.А., Зорин И.В. «Туризм и отраслевые системы». Москва,